Réclamations et amélioration continue
Tenez le registre des réclamations et le plan d'amélioration exigés par Qualiopi, avec leurs preuves.
Une réclamation, cela arrive à tous les organismes. Ce qui compte pour Qualiopi, c'est de pouvoir montrer comment vous l'avez traitée, puis ce que vous avez changé pour qu'elle ne se reproduise pas. Deux outils se répondent :
- le registre des réclamations (indicateur 31) trace chaque réclamation, de sa réception à sa clôture ;
- le plan d'amélioration (indicateur 32) suit les actions que vous décidez, quelle que soit leur origine.
Les deux se trouvent dans Outils qualité, entrées Réclamations et Améliorations.
Le registre des réclamations
Enregistrer une réclamation
Cliquez sur Nouvelle réclamation et renseignez :
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Réclamant | Nom, email et téléphone de la personne |
| Origine | Le canal par lequel la réclamation vous est parvenue |
| Catégorie | La nature du problème |
| Session | La session concernée, que vous pourrez ouvrir depuis la réclamation |
| Objet | Le problème en une phrase, par exemple « Salle inadaptée et support de cours non remis » |
| Description | Les faits, datés et précis |
Les origines proposées : Session de formation, Espace apprenant, Espace intervenant, Documents, Catalogue en ligne, Évaluation, LMS, Signature électronique, Facturation, Support, Email, Téléphone, SMS, Site web, Réseaux sociaux, Avis en ligne, Sur place (locaux), Autre.
Les catégories : Pédagogie, Organisation, Intervenant, Logistique, Technique, Administratif, Financement, Accessibilité, Données, Autre.
Le bouton Créer la réclamation l'ajoute au registre.
Traiter la réclamation
Ouvrez la réclamation, faites évoluer son statut, puis cliquez sur Modifier dans le bloc de traitement. Trois champs racontent ce que vous avez fait.
L'analyse du problème
Pourquoi c'est arrivé. Par exemple : salle réservée sans vérifier sa capacité réelle, matériel non testé avant la session, envoi du support qui ne figurait dans aucune procédure.
Les actions correctives
Ce que vous mettez en place pour que cela ne se reproduise pas. Par exemple : une liste de contrôle validée 48 heures avant chaque session, et l'envoi automatique du support le premier jour.
Le retour au client
Ce que vous avez répondu à la personne, et par quel moyen.
Les statuts et le délai de traitement
| Statut | Signification |
|---|---|
| Nouvelle | La réclamation vient d'être enregistrée |
| En analyse | Vous l'avez prise en compte et en cherchez la cause |
| En cours | Les actions correctives sont engagées |
| Résolue | Le problème est réglé |
| Clôturée | Le dossier est fermé |
Le délai de traitement se calcule tout seul. Il court de la prise en compte (passage en En analyse), ou à défaut de la date de la réclamation, jusqu'au passage en Résolue. Il est affiché en jours sur la réclamation et vous dit si vous tenez vos engagements de réactivité.
Ajoutez des preuves à chaque réclamation : l'email de réponse, la procédure créée, la capture de la nouvelle liste de contrôle. Une réclamation tracée, analysée, prouvée et close avec une réponse écrite est exactement ce que l'auditeur attend. Une réclamation réglée par téléphone sans trace ne prouve rien.
Le plan d'amélioration
Une réclamation traitée débouche souvent sur une amélioration. Mais une action d'amélioration peut venir de partout : un retour de stagiaire, un article de veille, un audit, un constat interne. L'essentiel est qu'elles arrivent toutes au même endroit.
Créer une action
Dans Améliorations, ajoutez une action :
| Champ | Valeurs possibles |
|---|---|
| Titre | Par exemple « Optimiser la préparation logistique des sessions » |
| Description | Le constat et ce que vous voulez changer |
| Origine | Réclamation, Évaluation satisfaction, Évaluation formateur, Veille réglementaire, Audit externe, Initiative interne, Autre |
| Priorité | Basse, Moyenne, Haute, Critique |
| Catégorie | Pédagogie, Organisation, Administration, Accueil / Accompagnement, Ressources techniques, Communication, Évaluation, Accessibilité / Handicap, Conformité, Autre |
| Échéance | La date à laquelle l'action doit être réalisée |
| Responsable | La personne de votre équipe qui la porte |
Le bouton Créer l'action l'ajoute au plan.
Suivre l'action jusqu'au résultat
Une action passe par les statuts A faire, En cours, En attente, Terminée ou Annulée. Ouvrez-la : dans le bloc Résultats & Efficacité, le bouton Modifier permet de renseigner deux choses.
- les actions d'amélioration mises en place concrètement : « liste de contrôle créée et intégrée au processus, vérification systématique 48 heures avant, envoi automatique du support le premier jour » ;
- le résultat constaté : « aucune réclamation liée à la logistique depuis la mise en place, satisfaction sur les conditions matérielles remontée à 4,7/5 sur les trois dernières sessions ».
Le résultat constaté est le champ le plus souvent oublié, et c'est celui qui fait la différence en audit. Décider d'une action, tout le monde le fait. Démontrer qu'elle a produit un effet mesurable, beaucoup moins. Joignez-y vos preuves.