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Critère 7, l'amélioration continue
Les indicateurs 30 à 32 : recueil des appréciations, traitement des réclamations et actions d'amélioration continue.
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Indicateur 30, le recueil des appréciations des parties prenantes : comment l'automatiser sans y passer ses journées
Une session se termine, vous passez à la suivante, le logiciel s'occupe du reste. Il envoie l'évaluation à chaud, il programme l'évaluation à froid, il date chaque envoi. De votre côté, vous lisez les réponses et vous décidez des changements. Voici les six étapes pour en arriver là, et le rendez-vous annuel à tenir avec vos financeurs.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : comment l'automatiser sans y passer ses journées
Une réclamation arrive, vous l'enregistrez, le logiciel s'occupe du reste. Il garde la date, il montre ce qui traîne, il sort le tableau le jour de l'audit. De votre côté, vous cherchez la vraie cause et vous écrivez au réclamant. Voici les six étapes pour en arriver là, et la seule page que vous rédigerez vous-même.
- 6 min de lecture
Indicateur 32, les actions d'amélioration continue : comment l'automatiser sans y passer ses journées
Trois choses s'automatisent sur l'indicateur 32 : repérer les apprenants qui décrochent, ranger les motifs par catégorie, et rappeler les échéances de votre plan d'action. Le reste tient en une réunion par semestre, celle où vous décidez ce que vous changez. Voici ce que l'outil prend en charge, et ce qu'il vous laisse.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : la marche à suivre, étape par étape
Vous enregistrez la réclamation le jour où elle arrive, puis vous accusez réception dans le délai que vous avez vous-même fixé. Ces deux gestes ouvrent les six étapes de l'indicateur 31. Voici la suite, jusqu'à la clôture et au registre que l'auditeur ouvrira en premier.
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Indicateur 32, les actions d'amélioration continue : la marche à suivre, étape par étape
Vous partez de ce que vous avez déjà recueilli, vos appréciations et vos réclamations, puis vous écrivez une action pour chaque motif qui revient. Ces deux gestes ouvrent les six étapes de l'indicateur 32. Voici la suite, jusqu'au tableau que l'auditeur ouvrira en premier.
- 5 min de lecture
Indicateur 30, le recueil des appréciations des parties prenantes : le modèle et ce qu'il doit contenir
Votre recueil des appréciations compte quatre entrées, une par partie prenante : vos bénéficiaires, vos équipes pédagogiques, vos financeurs et les entreprises concernées. La troisième manque dans presque tous les dossiers. Voici ce que chaque entrée doit contenir, et la pièce que l'auditeur écartera.
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Indicateur 32, les actions d'amélioration continue : quelles preuves fournir à l'auditeur ?
Pour prouver que vous respectez l'indicateur 32 du référentiel Qualiopi, vous devez fournir trois documents principaux : l'analyse des causes d'abandon, le plan d'amélioration continue et le tableau de suivi des actions mises en œuvre. L'auditeur vérifie que ces pièces existent, sont à jour et montrent une démarche réelle d'amélioration. Voici pour chaque document sa forme attendue, sa fraîcheur requise et ce que l'auditeur y cherche, avec la distinction entre ce qui est obligatoire et ce qui est simplement recommandé.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : quelles preuves fournir à l'auditeur ?
Pour l'indicateur 31 du référentiel Qualiopi, l'auditeur attend trois types de preuves obligatoires : une procédure écrite de traitement des réclamations, un registre de suivi et les réponses apportées aux réclamants. Vous devez également démontrer que vous tenez compte des réclamations dans votre démarche d'amélioration continue. Certaines pièces, comme la preuve d'un médiateur ou le traitement des aléas de formation, sont souvent oubliées mais exigées lors des audits.
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Indicateur 30 : quelles preuves pour le recueil des appréciations ?
Pour l'indicateur 30, vous devez présenter à l’auditeur les enquêtes de satisfaction, les évaluations à chaud et à froid, ainsi que l’analyse et le traitement des appréciations des parties prenantes. L’auditeur vérifie que ces documents existent, qu’ils sont récents et qu’ils démontrent une démarche d’amélioration continue. Certaines pièces sont obligatoires, d’autres sont recommandées pour renforcer votre dossier.
- 5 min de lecture
Indicateur 32, les actions d'amélioration continue : de quoi parle-t-on exactement ?
L'indicateur 32 du référentiel Qualiopi porte sur les actions d'amélioration continue mises en œuvre par l'organisme de formation. Il exige que vous identifiiez les causes d'abandon des apprenants, que vous établissiez un plan d'action pour y remédier et que vous suiviez les mesures déployées. Cet indicateur concerne tous les organismes certifiés, quel que soit leur public ou leur mode de financement.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : de quoi parle-t-on exactement ?
L’indicateur 31 du référentiel Qualiopi exige que vous accusiez réception de chaque réclamation, que vous y répondiez, que vous teniez un tableau de suivi et que vous proposiez un accès à un médiateur. Il s’applique à tout organisme de formation ou centre de formation d’apprentis visé par la certification, y compris pour les prestations en sous-traitance. Voici le périmètre exact, les documents à produire et un exemple concret pour ne rien oublier lors de votre audit.
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Indicateur 30, le recueil des appréciations des parties prenantes : de quoi parle-t-on exactement ?
L'indicateur 30 du référentiel Qualiopi exige que l'organisme de formation recueille, analyse et exploite les appréciations de l'ensemble de ses parties prenantes. Il ne se limite pas aux seuls apprenants : financeurs, formateurs, personnels et entreprises d'accueil en alternance sont concernés. Concrètement, il s'agit de mettre en place des enquêtes de satisfaction à chaud et à froid, et de prouver que leurs résultats ont conduit à des actions d'amélioration.
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Le blog couvre 3 univers. Voici ceux que vous n'êtes pas en train de lire.
CFA et apprentissage
1Ouvrir un CFA, gérer les contrats d'apprentissage, déclarer au SIFA, suivre les apprentis en entreprise et financer l'activité.
LMS et e-learning
30Choisir un LMS, importer du SCORM, concevoir des modules, tracer l'assiduité à distance et diffuser un catalogue sous sa marque.
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