- Ce qu'un logiciel enregistre, suit et archive à votre place
- Les trois éléments que vous seul pouvez produire
- L'obligation de médiation que le référentiel ne nomme pas
Que peut-on vraiment automatiser sur l'indicateur 31 ?
Vous confiez à un outil l'enregistrement de la réclamation à son arrivée, le suivi de son statut, la conservation horodatée des échanges et l'export du tableau de suivi. Vous gardez vos modalités écrites, l'analyse de la cause et la réponse au réclamant. Pour une présentation complète du sujet, vous pouvez consulter la page de la rubrique Indicateur 31.
Le libellé officiel est le suivant : « Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. » Le niveau attendu tient en une ligne : démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations. Le guide de lecture du référentiel national qualité cite comme preuves la description et la mise en œuvre de ces modalités, avec accusé de réception et réponses apportées aux réclamants, un système de médiation, les solutions apportées en cas d'imprévu, le dialogue interne et un tableau de suivi.
Un point à garder en tête avant de toucher à quoi que ce soit : sur cet indicateur, toute non-conformité est majeure, même partielle. Vous disposez alors de trois mois pour produire les preuves correctives. L'indicateur vaut pour les quatre catégories d'actions.
Étape 1 : écrire vos modalités, le document que personne ne produira pour vous
C'est le point de départ, et celui qu'on saute le plus souvent parce qu'il n'a rien d'automatisable. Vos modalités tiennent en une page et répondent à six questions : par quels canaux une réclamation vous parvient, qui la reçoit, sous quel délai vous en accusez réception, qui l'instruit, qui rédige la réponse et qui prononce la clôture.
Le référentiel n'impose aucun délai chiffré, ni pour l'accusé de réception, ni pour la réponse. Vous annoncez le vôtre, et c'est sur votre propre engagement que l'auditeur vous jugera. Annoncer quarante-huit heures et répondre en trois semaines crée l'écart ; annoncer quinze jours et les tenir ne pose aucun problème.
Un logiciel n'écrit pas cette page, mais il la conserve dans une version datée. C'est ce versionnement qui répond à la question suivante : depuis quand appliquez-vous cette procédure ?
Étape 2 : ouvrir un point d'entrée unique, puis le faire savoir
Les réclamations n'arrivent jamais par un seul canal. Un apprenant écrit au formateur, une entreprise appelle le commercial, un stagiaire glisse trois lignes désabusées dans le questionnaire de satisfaction. Toutes ces formes comptent, et toutes doivent aboutir au même endroit.
Le piège classique est la boîte nominative. Tant que les réclamations arrivent sur l'adresse personnelle de la responsable pédagogique, elles disparaissent avec elle et ne se comptent pas. Une adresse dédiée ou un formulaire de contact règlent le problème en une demi-journée.
Reste la partie qui coûte le plus cher : des modalités non communiquées valent une non-conformité au même titre que des modalités absentes. Vos canaux figurent donc dans le règlement intérieur, le livret d'accueil, les conditions générales de vente et sur votre site. Le jour de l'audit, on vous demandera ces supports.
Étape 3 : enregistrer à l'arrivée, jamais à la fin
C'est ici que le gain de temps se joue, et pas là où on l'attend. Une réclamation enregistrée au moment où elle arrive prend deux minutes. La même, reconstituée huit mois plus tard dans une messagerie, prend une demi-heure et donne une fiche approximative.
La fiche utile contient neuf champs : date de réception, auteur et qualité, canal, objet en une phrase, catégorie, priorité, délai attendu, responsable et statut. Rien de plus : une grille à vingt colonnes ne sera jamais remplie.
L'accusé de réception part à cet instant, et quatre lignes suffisent : la date de réception, l'enregistrement de la réclamation, et le délai sous lequel vous répondrez. Ce qui compte, c'est qu'il existe et qu'il soit retrouvable.
Étape 4 : laisser les statuts porter le suivi
Un registre sur tableur oblige quelqu'un à le relire pour repérer ce qui traîne. Un registre à statuts affiche en permanence ce qui est ouvert. Les cinq états qui fonctionnent sont nouvelle, en analyse, en cours, résolue et clôturée.
La distinction entre résolue et clôturée surprend souvent, et c'est elle qui compte. Une réclamation est résolue quand vous avez traité le problème, clôturée quand vous avez informé le réclamant. Entre les deux, il reste une action à faire, et c'est le genre d'oubli qu'un auditeur repère en ouvrant deux fiches au hasard. Retenez la règle : une réclamation sans date de clôture est une réclamation ouverte.
Étape 5 : conserver la réponse, pas seulement la décision
Beaucoup d'organismes notent dans leur tableau ce qu'ils ont décidé, et rien de ce qu'ils ont envoyé. C'est insuffisant : les preuves attendues nomment les réponses apportées aux réclamants, soit le message, sa date et son destinataire.
Quand l'échange a eu lieu au téléphone, la trace se fabrique après coup. Un courriel de trois lignes du type « suite à notre conversation de ce matin, voici ce que nous mettons en place » suffit. Sans lui, la réclamation la mieux traitée ne laisse rien derrière elle.
Un historique de messagerie horodaté rend cette partie automatique : chaque envoi est daté, rattaché au dossier et retrouvable. C'est la seule que l'outil couvre sans aucune intervention.
Étape 6 : traiter les aléas, qui ne sont pas des plaintes
Le libellé en parle à égalité avec les réclamations, et presque personne ne les enregistre. Un formateur malade la veille, une salle indisponible, une panne pendant une classe virtuelle, un report faute d'effectif : ce sont des aléas. Personne ne s'est plaint, et l'indicateur les couvre.
Ce que l'auditeur cherche ici, ce sont les solutions apportées en cas d'imprévu. Un formateur remplaçant mobilisé en vingt-quatre heures, une séquence reportée avec l'accord écrit du financeur, une demi-journée rattrapée en distanciel : chacune de ces décisions est une preuve, à condition d'avoir été écrite. Accueillez-les dans le même registre, avec une catégorie distincte, et vous répondez en une fois aux deux moitiés du libellé.
Ce que l'auditeur demande, dans l'ordre
Il commence par vos modalités écrites, et il les lit vraiment : elles doivent nommer un responsable, un canal et un délai. Une procédure qui dit « dans les meilleurs délais » ne passe pas, parce qu'elle n'engage à rien.
Il demande ensuite où ces modalités sont communiquées, et il veut voir le support. Puis il ouvre votre tableau de suivi et regarde les colonnes avant les lignes : date de réception, date de réponse, statut, responsable. Il suit enfin une ou deux réclamations de bout en bout.
La dernière question est celle qui déstabilise : qu'avez-vous changé ensuite ? Et si l'année s'est passée sans la moindre réclamation, l'absence de réclamation n'exonère pas d'un dispositif fonctionnel : vous montrez les canaux communiqués et les aléas enregistrés. Pour aller plus loin, lisez notre article déjà publié : Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : quelles preuves fournir à l'auditeur ?
Le tableau du partage entre l'outil et vous
| Le moment | Ce qu'un outil prend en charge | Ce qui reste votre décision |
|---|---|---|
| La réclamation arrive | Elle est datée, numérotée et rangée dans un registre unique | Vous jugez s'il s'agit d'une réclamation ou d'un aléa |
| L'accusé de réception | Le modèle est prêt, l'envoi est horodaté | Vous annoncez le délai, et vous vous y tenez |
| L'instruction | Le statut affiche ce qui est ouvert, et depuis quand | Vous cherchez la cause réelle, pas celle qui arrange |
| La réponse | Le message est conservé, daté et rattaché au dossier | Vous écrivez ce que vous allez faire, et vous le faites |
| La clôture | La date et l'historique restent consultables | Vous décidez si le réclamant est satisfait |
| L'audit | Le tableau et les preuves s'exportent en une opération | Vous expliquez ce que ces réclamations ont changé |
Le point que tout le monde oublie : la communication interne
Parmi les preuves attendues figure une mention discrète : le dialogue et la communication interne. Elle ne parle pas de vos apprenants, elle parle de votre équipe.
L'auditeur peut demander à un formateur ce qu'il fait si un stagiaire se plaint en salle. S'il répond qu'il en parlerait sans doute à quelqu'un, vos modalités existent sur le papier et nulle part ailleurs. C'est une mise en œuvre insuffisante, sanctionnée comme si vous n'aviez rien écrit.
La preuve est simple à constituer : un compte rendu de réunion d'équipe, une note interne à vos intervenants, ou une fiche réflexe jointe à la fiche de mission. Dix minutes de réunion par an, consignées, valent mieux qu'une procédure de six pages que personne n'a ouverte.
Le cas particulier : le médiateur de la consommation
Les preuves attendues mentionnent un système de médiation, et beaucoup d'organismes découvrent alors une obligation qui n'a rien à voir avec Qualiopi. Si vous contractez avec des particuliers qui financent eux-mêmes leur formation, vous devez désigner un médiateur de la consommation.
Elle découle de l'article L612-1 du code de la consommation, issu de l'ordonnance du 20 août 2015, et s'applique depuis le 1er janvier 2016. Elle ne dépend ni du CPF ni de votre taille, mais du seul fait que votre client est un consommateur. Vous adhérez à un médiateur agréé et vous affichez ses coordonnées sur votre site, dans vos conditions générales et sur vos contrats.
Le défaut d'information est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Si vous ne formez que des salariés, par convention avec leur employeur, cette obligation ne vous concerne pas : votre médiation se limite alors à un recours hiérarchique décrit dans vos modalités.
Par où commencer si tout arrive dans une boîte mail
Commencez par créer l'adresse dédiée et par écrire la page de modalités. Une heure suffit, à condition de décrire ce que vous faites déjà plutôt que ce que vous aimeriez faire. Datez-la : c'est le premier document que l'auditeur ouvrira.
Reprenez ensuite les douze derniers mois. Retrouvez dans la messagerie ce qui ressemble à une réclamation ou à un aléa, et créez une ligne par cas. Une reconstitution honnête, avec des champs vides assumés, vaut mieux qu'un registre trop propre qui commence au mois dernier.
Terminez par la diffusion. Ajoutez vos canaux au livret d'accueil et au règlement intérieur, puis consacrez dix minutes de votre prochaine réunion d'équipe à la marche à suivre, et consignez-la. Vous avez couvert les modalités, leur communication et leur mise en œuvre, soit les trois causes possibles de non-conformité. Le sujet est également traité dans notre article de présentation générale : Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : de quoi parle-t-on exactement ?
Tenir votre registre des réclamations avec Workbots Formations
La difficulté de cet indicateur tient rarement au traitement. Une réclamation, vous savez la traiter : vous appelez, vous comprenez, vous corrigez. Elle tient au décalage dans le temps. Vous saurez répondre le jour de l'audit, encore faut-il retrouver ce que vous avez fait il y a onze mois, avec les dates et les messages. C'est cette mémoire que le logiciel Workbots prend en charge.
Le module Réclamations tient un registre à cinq statuts, de la réclamation nouvelle à la fiche clôturée, avec une priorité et un délai de traitement par dossier, une recherche par filtres et l'historique complet. Les procédures qualité de votre organisme sont générées et versionnées dans les paramètres, ce qui règle la page de modalités et ses évolutions. L'historique des emails, horodaté, conserve les réponses envoyées aux réclamants.
Au moment de préparer l'audit, l'Auditeur IA reprend l'indicateur 31, liste les preuves attendues et génère le dossier correspondant. Essayez le module sur vos douze derniers mois : la reconstitution vous dira en une heure où en est vraiment cet indicateur chez vous.