Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : de quoi parle-t-on exactement ?

L’indicateur 31 porte sur le traitement des réclamations et des aléas. Il vérifie que l’organisme de formation dispose d’une procédure écrite pour recueillir, enregistrer, accuser réception, instruire et clore chaque réclamation ou aléa survenu dans le cadre d’une action de formation. Il exige également que vous teniez un tableau de suivi et que les apprenants ou clients soient informés de l’existence d’un médiateur en cas d’insatisfaction persistante.

L’indicateur 31 s’applique à tous les organismes de formation et centres de formation d’apprentis (CFA) qui demandent ou renouvellent la certification Qualiopi, quel que soit leur statut juridique. Il couvre l’ensemble des actions de formation, y compris celles réalisées en sous-traitance. En revanche, il ne s’applique pas aux organismes qui ne réalisent que du conseil ou de l’accompagnement non formatif, car ils ne relèvent pas du périmètre de Qualiopi. Si vous êtes formateur indépendant et que vous ne déclarez qu’une seule action par an, vous êtes aussi concerné dès lors que vous prétendez à la certification.

L’auditeur examine six points principaux :

• l’existence d’une procédure écrite de traitement des réclamations et des aléas ;
• la preuve que chaque réclamation reçoit un accusé de réception écrit ;
• la traçabilité des réponses apportées (délai, contenu, suivi) ;
• un tableau de suivi des réclamations, mis à jour régulièrement ;
• l’information des apprenants sur la possibilité de recourir à un médiateur ;
• l’analyse des réclamations pour améliorer les pratiques.

Prenons le cas de l’organisme « Langues & Pro », qui propose des formations en anglais professionnel. En janvier 2025, un groupe d’apprenants se plaint du niveau du formateur, jugé trop avancé.

Étape 1 : réception et accusé de réceptionLe référent qualité reçoit la réclamation par e-mail le 5 janvier. Il envoie un accusé de réception le jour même, dans lequel il indique le délai de traitement (quinze jours ouvrés) et le nom de la personne en charge.

Étape 2 : instructionIl contacte le formateur, analyse les supports pédagogiques et interroge quelques apprenants. Il constate que le formateur a effectivement adapté le niveau à la demande du client, mais sans vérifier les prérequis des participants.

Étape 3 : réponse et clôtureLe 18 janvier, il répond aux réclamants : il propose un module de mise à niveau de deux heures et ajuste le programme pour le reste de la session. Il clôt la réclamation dans le tableau de suivi le 20 janvier.

Étape 4 : enregistrementDans le tableau, il note la date de réception, l’objet, le nom du réclamant, la solution apportée et la date de clôture. Il conserve la trace de l’accusé de réception et de la réponse.

Étape 5 : médiationLa fiche d’information remise aux apprenants mentionne le numéro du médiateur de la consommation. L’organisme n’a pas de médiateur interne, mais il a vérifié que le médiateur cité est bien compétent pour les prestations de formation, ce qui est le cas.

Votre procédure, quelle que soit sa forme (document papier, wiki, fichier partagé), doit au minimum décrire :

• les canaux de réclamation (e-mail, formulaire, téléphone, courrier) ;
• le délai d’accusé de réception (exemple : sous 48 heures ouvrées) ;
• le délai de réponse (exemple : sous quinze jours ouvrés) ;
• les étapes d’instruction (qui enquête, auprès de qui, comment) ;
• la modalité de clôture (validation par le réclamant ou décision unilatérale motivée) ;
• la conservation des traces (durée, format, accès).

L’auditeur ne vous impose pas un format particulier. Vous pouvez utiliser un tableur, un outil de gestion de projet ou le module dédié de votre logiciel de gestion. L’important est que vous puissiez montrer, pour chaque réclamation :

Veillez à ce que le tableau soit à jour le jour de l’audit. Un tableau vide ou inachevé sera considéré comme une non-conformité.

Un aléa est un événement imprévu qui perturbe le déroulement de la formation, sans être une réclamation. Par exemple : une panne de salle, l’absence d’un formateur, un problème technique avec un support. L’indicateur 31 ne vous demande pas un traitement aussi formalisé que pour les réclamations, mais vous devez montrer que vous les gérez et que vous en tirez des enseignements. Un simple fichier de suivi des incidents peut suffire.

Le référentiel exige que l’apprenant ou le client sache qu’il peut saisir un médiateur en cas d’échec de la réclamation interne. Vous devez indiquer le ou les médiateurs compétents dans vos conditions générales de vente, sur votre site ou dans le livret d’accueil. Pour les formations grand public, il s’agit généralement du médiateur de la consommation. Pour les formations intra-entreprise, vous pouvez prévoir un médiateur conventionnel (par exemple, une commission paritaire). Vous n’êtes pas obligé d’avoir un médiateur interne, mais vous devez en mentionner un.

Voici les écueils les plus fréquents lors de l’audit de l’indicateur 31 :

• Ne pas avoir de procédure écrite du tout.
• Avoir une procédure qui n’est pas appliquée (exemple : procédure signée mais aucun accusé de réception dans le tableau).
• Ne pas conserver les traces des accusés de réception.
• Oublier d’informer les apprenants sur le médiateur.
• Ne pas traiter les réclamations dans les délais annoncés.
• Confondre un simple commentaire oral avec une réclamation écrite formelle.

Pour être prêt le jour de l’audit, procédez en quatre étapes :

1. Rédigez ou mettez à jour votre procédure de traitement des réclamations et des aléas.
2. Créez votre tableau de suivi et renseignez au moins deux ou trois entrées réelles.
3. Vérifiez que tous les supports d’information (site, CGV, livret d’accueil) mentionnent un médiateur.
4. Formez vos équipes à la procédure et à l’importance de l’accusé de réception.

Avec un logiciel comme Workbots, votre registre des réclamations est intégré : vous y enregistrez chaque réclamation avec son objet, sa priorité et son délai de traitement, puis vous la faites avancer de « Nouvelle » à « Clôturée ». Vous y consignez l'action corrective menée et vous y joignez vos pièces justificatives. Vos procédures qualité, dont celle du traitement des réclamations, sont générées et versionnées dans le logiciel.

Un échange court avec un expert peut vous aider à caler les derniers détails sur votre cas particulier.