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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : comment l'automatiser sans y passer ses journées
Une réclamation arrive, vous l'enregistrez, le logiciel s'occupe du reste. Il garde la date, il montre ce qui traîne, il sort le tableau le jour de l'audit. De votre côté, vous cherchez la vraie cause et vous écrivez au réclamant. Voici les six étapes pour en arriver là, et la seule page que vous rédigerez vous-même.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : la marche à suivre, étape par étape
Vous enregistrez la réclamation le jour où elle arrive, puis vous accusez réception dans le délai que vous avez vous-même fixé. Ces deux gestes ouvrent les six étapes de l'indicateur 31. Voici la suite, jusqu'à la clôture et au registre que l'auditeur ouvrira en premier.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : quelles preuves fournir à l'auditeur ?
Pour l'indicateur 31 du référentiel Qualiopi, l'auditeur attend trois types de preuves obligatoires : une procédure écrite de traitement des réclamations, un registre de suivi et les réponses apportées aux réclamants. Vous devez également démontrer que vous tenez compte des réclamations dans votre démarche d'amélioration continue. Certaines pièces, comme la preuve d'un médiateur ou le traitement des aléas de formation, sont souvent oubliées mais exigées lors des audits.
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Indicateur 31, le traitement des réclamations et des aléas : de quoi parle-t-on exactement ?
L’indicateur 31 du référentiel Qualiopi exige que vous accusiez réception de chaque réclamation, que vous y répondiez, que vous teniez un tableau de suivi et que vous proposiez un accès à un médiateur. Il s’applique à tout organisme de formation ou centre de formation d’apprentis visé par la certification, y compris pour les prestations en sous-traitance. Voici le périmètre exact, les documents à produire et un exemple concret pour ne rien oublier lors de votre audit.
Les autres univers
Le blog couvre 3 univers. Voici ceux que vous n'êtes pas en train de lire.
CFA et apprentissage
1Ouvrir un CFA, gérer les contrats d'apprentissage, déclarer au SIFA, suivre les apprentis en entreprise et financer l'activité.
LMS et e-learning
30Choisir un LMS, importer du SCORM, concevoir des modules, tracer l'assiduité à distance et diffuser un catalogue sous sa marque.
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