Indicateur 10, l'adaptation de la prestation aux publics : la marche à suivre, étape par étape

L'indicateur 10 du référentiel national qualité tient en une phrase : « Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l'accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires. » Il appartient au critère 3 et il ne se satisfait pas d'une intention : ce que l'auditeur cherche, ce sont des traces d'adaptation sur des dossiers réels.

Un point de vigilance avant de commencer. Sur cet indicateur, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure, à lever dans les trois mois. Les sept étapes qui suivent constituent la procédure à formaliser, avec les acteurs, les moments et les pièces produites.

L'adaptation commence avant la prestation. Vous recueillez le parcours antérieur, les acquis, les besoins particuliers et les contraintes de chacun : situation de handicap, disponibilité, éloignement, rapport à l'écrit. Cette collecte se fait lors de l'entretien préalable ou par un questionnaire de positionnement.

Qui fait ? Le conseiller formation ou le référent pédagogique.Quand ? Avant le démarrage de la session. Aucun délai n'est imposé par un texte, fixez le vôtre dans votre procédure et tenez-le, y compris pour les entrées en cours de session.Ce que cela produit : une fiche de positionnement individuelle, un test de niveau ou un compte rendu d'entretien daté.

Cette collecte est la base de tout ce qui suit. Sans elle, vos choix pédagogiques ultérieurs paraissent arbitraires, et c'est précisément ce qu'un auditeur relève. Ces pièces rejoignent le dossier de l'apprenant.

À partir des profils, vous définissez les modalités. Le guide de lecture cite expressément les contenus et durées adaptés au profil ainsi que les groupes de niveaux parmi les preuves attendues. Deux voies sont possibles, et elles se combinent souvent.

• Les groupes de niveau : vous répartissez les apprenants selon leurs acquis, chaque groupe suivant un rythme ou un contenu adapté.
• Le parcours individualisé : chacun suit un programme modulaire, avec des séquences communes et d'autres activées selon ses besoins.

Qui fait ? Le référent pédagogique, avec les formateurs.Quand ? Avant le démarrage de la session.Ce que cela produit : un tableau de constitution des groupes, un parcours individualisé écrit, ou un référentiel de modules avec ses règles d'activation.

Le point décisif est le lien avec l'étape 1. Il doit être explicite et écrit : un apprenant dont le positionnement révèle une difficulté en écrit se voit attribuer un module de remise à niveau, et la raison figure quelque part. Un regroupement dont on ne sait pas d'où il sort ne démontre aucune adaptation.

Le guide de lecture cite la fonction dédiée, souvent appelée référent pédagogique, parmi les preuves attendues. C'est l'interlocuteur identifié de l'apprenant pendant son parcours.

Une précision de vocabulaire s'impose ici, car la confusion est fréquente. Ce référent interne n'est ni le tuteur d'un contrat de professionnalisation, ni le maître d'apprentissage, qui sont des fonctions exercées en entreprise et encadrées par le code du travail avec leurs propres conditions. Il n'est pas davantage un coach ou un mentor, dont les logiques sont différentes. Votre référent pédagogique n'a pas de statut légal, ce qui vous laisse libre de le définir, à condition de l'écrire.

Qui fait ? Le responsable pédagogique.Quand ? À l'inscription définitive, avant le début de la formation.Ce que cela produit : une note ou un courriel de désignation, et une mention dans le livret de suivi.

L'apprenant doit savoir qui est son référent et comment le joindre. Un tableau de correspondance entre apprenants et référents se présente très bien en audit.

Le livret de suivi pédagogique figure nommément dans les preuves attendues du guide de lecture. C'est la pièce centrale de la démonstration, parce qu'elle rassemble au même endroit ce qui est autrement dispersé. Il contient :

• les éléments issus du positionnement ;
• le parcours retenu et ses éventuelles options ;
• les entretiens tenus avec le référent ;
• les évaluations intermédiaires et les ajustements décidés ;
• la trace des aménagements accordés, notamment pour une situation de handicap.

Qui fait ? Le référent pédagogique le renseigne, l'apprenant y a accès.Quand ? Tout au long du parcours, après chaque entretien ou chaque module.Ce que cela produit : un document chronologique et daté, qui établit la réalité de l'accompagnement.

Papier ou numérique, peu importe. Une confusion mérite en revanche d'être écartée : le livret de suivi n'est pas le certificat de réalisation. Le premier est un outil pédagogique qui raconte un parcours, le second une pièce administrative qui atteste une présence.

Le référent rencontre l'apprenant à intervalles définis : entretien de mi-parcours, point de fin de module, rendez-vous périodique. L'objectif est de vérifier la progression, de repérer les difficultés et d'ajuster si nécessaire.

Aucun texte ne fixe de fréquence. C'est donc à vous de la définir, de l'écrire dans votre procédure et de vous y tenir, car l'écart entre le rythme annoncé et le rythme constaté est exactement ce qu'un auditeur relève. Un repère raisonnable consiste à prévoir un entretien à mi-parcours sur une formation courte, et un rendez-vous périodique sur les parcours longs.

Qui fait ? Le référent pédagogique.Quand ? Selon le calendrier que vous avez fixé.Ce que cela produit : des fiches d'entretien datées, ou une saisie horodatée dans le livret.

Le contenu utile tient en quatre points : les acquis du moment, les difficultés rencontrées, les besoins d'adaptation, et la suite décidée. Ce dernier point est celui qui manque le plus souvent.

L'adaptation n'est pas figée à l'entrée. Un échec à une évaluation intermédiaire, une difficulté personnelle, une progression plus rapide que prévu : chacun de ces événements peut appeler un module supplémentaire, un soutien renforcé ou un changement de groupe.

Aucun délai réglementaire ne s'impose à cette adaptation. Ce que l'auditeur regarde, c'est la réactivité que vos propres traces révèlent et la cohérence entre le problème repéré et la réponse apportée. Informez l'apprenant par écrit de toute modification de son parcours, et conservez cet écrit.

Qui fait ? Le référent, avec validation du responsable pédagogique.Ce que cela produit : une mention datée dans le livret, indiquant le motif et la nouvelle modalité, ou un avenant lorsque la modification touche la convention.

Le guide de lecture ajoute, pour cet indicateur, des attendus propres aux personnes en situation de handicap : la mobilisation de ressources et de structures permettant l'aménagement des parcours, les plans individuels de compensation et les fiches de suivi des apprenants concernés.

Concrètement, trois éléments vous sont demandés. D'abord savoir vers qui vous tourner : l'Agefiph, la ressource handicap formation de votre région, la maison départementale des personnes handicapées, Cap emploi. Ensuite écrire, pour un apprenant donné, ce qui a été aménagé et pourquoi. Enfin conserver la trace du suivi de ces aménagements pendant le parcours.

Attention à la répartition : disposer d'un réseau et de ressources identifiées relève de l'indicateur 26, tandis que leur mise en œuvre pour un apprenant précis se démontre ici, à l'indicateur 10. Les deux se nourrissent, ils ne se remplacent pas.

Deux catégories d'actions ont leurs attendus propres sur cet indicateur.

Pour l'apprentissage, le guide vise l'accompagnement dans la recherche d'un employeur et l'adaptation de la durée du contrat d'apprentissage à la situation de l'apprenti. Ce sont deux formes d'adaptation très concrètes, et elles se tracent comme les autres.

Pour la validation des acquis de l'expérience, il vise la mise en œuvre de phases individuelles et collectives, avec adaptation de leur durée et de leurs modalités au candidat.

En fin de parcours, vous regardez ce que l'adaptation a produit : satisfaction, atteinte des objectifs, réussite aux évaluations. Ces constats alimentent votre démarche d'amélioration continue, qui relève du critère 7 et de ses indicateurs 30 à 32.

Qui fait ? Le référent ou la fonction qualité.Quand ? Après la fin de la session.Ce que cela produit : une synthèse par session ou par apprenant, récapitulant les adaptations réalisées et leurs effets.

L'auditeur examinera principalement :

• votre procédure écrite d'analyse des profils, avec des exemples de fiches renseignées ;
• la grille de constitution des groupes ou le référentiel de modules ;
• la liste des référents pédagogiques et leur affectation ;
• des livrets de suivi complets, sur des dossiers qu'il choisit lui-même ;
• les comptes rendus d'entretiens et les modifications de parcours ;
• les aménagements accordés au titre du handicap et leur suivi.

Pour approfondir, consultez les articles déjà publiés : Indicateur 10 Qualiopi : adaptation aux publics, les preuves pour l'audit et Indicateur 10 : l'adaptation de la prestation aux publics expliquée. La rubrique Indicateur 10, l'adaptation de la prestation aux publics donne le cadre général.

• L'adaptation se démontre sur des dossiers individuels, pas dans une procédure seule.
• Le lien entre le positionnement et la décision pédagogique doit être écrit.
• Aucun texte ne fixe de délai ni de fréquence d'entretien : vous les définissez et vous vous y tenez.
• Les aménagements liés au handicap se démontrent ici, le réseau mobilisable relève de l'indicateur 26.
• Tout écart sur cet indicateur est classé en non-conformité majeure.

La difficulté n'est donc pas d'adapter, tous les organismes le font. Elle est de le montrer un an plus tard, sur le dossier que l'auditeur choisira lui-même. La fiche de positionnement est dans une boîte mail, le changement de groupe dans la mémoire du formateur, le compte rendu d'entretien sur un carnet, et l'aménagement accordé nulle part.

C'est précisément là que le logiciel Workbots intervient. Chaque document produit est trié automatiquement par apprenant, si bien que le dossier se constitue au fil du parcours plutôt qu'à la veille de l'audit, et qu'il s'exporte en entier pour un auditeur ou un financeur.

L'espace apprenant réunit au même endroit le programme, les évaluations, les documents et une messagerie pour échanger avec l'organisme ou l'intervenant, avec le suivi de progression. Les échanges laissent donc une trace datée, sans effort de saisie, et c'est exactement la matière que l'indicateur réclame.

Le module Réseau handicap recense par ailleurs les structures mobilisables, de l'Agefiph aux ressources handicap formation, aux maisons départementales et à Cap emploi par département. Côté apprentissage, le module CFA prend en charge le livret d'apprentissage et le suivi tripartite. Enfin, l'Auditeur IA assemble le dossier de preuves indicateur par indicateur.

Un échange de trente minutes suffit à ouvrir un de vos dossiers apprenants et à vérifier qu'on y retrouve le positionnement, la décision qui en a découlé et la trace des échanges.