Indicateur 10 : l'adaptation de la prestation aux publics expliquée

L'indicateur 10 du critère 3 du référentiel national qualité évalue la capacité de l'organisme de formation à adapter sa prestation aux caractéristiques et aux besoins spécifiques de chaque public, en mobilisant des ressources pédagogiques, un accompagnement et une organisation qui tiennent compte des profils individuels.

L'indicateur 10 concerne tous les organismes qui réalisent des actions de formation, qu'il s'agisse de formations professionnelles continues, de bilans de compétences, de validation des acquis de l'expérience (VAE) ou de formations par apprentissage. Il s'applique quel que soit le public : salariés, demandeurs d'emploi, apprentis, personnes en situation de handicap, ou tout autre profil.

Il ne s'applique pas aux prestations de conseil ni aux audits de systèmes de management, car ces activités ne relèvent pas du périmètre de la certification Qualiopi. En revanche, dès qu'une action de formation est dispensée, l'indicateur 10 doit être démontré.

Lors de l'audit sur site ou à distance, le certificateur vérifie que l'organisme dispose de traces écrites prouvant l'adaptation de la prestation. Les éléments suivants sont systématiquement regardés :

• Un référent pédagogique identifié pour chaque apprenant, qui suit son parcours et peut être contacté en cas de difficulté.
• Un livret de suivi ou un document équivalent qui consigne les échanges, les ajustements et les décisions prises tout au long de la formation.
• L'inscription à des modules adaptés selon le profil initial de l'apprenant (test de positionnement, expérience antérieure, besoins spécifiques).
• La constitution de groupes de niveau ou de parcours différenciés si la formation le permet et si le nombre d'apprenants le justifie.
• La traçabilité de l'accompagnement : dates, objets, résultats des entretiens individuels, actions correctives mises en œuvre.

L'auditeur ne se contente pas de vérifier l'existence de ces éléments : il les croise avec les dossiers apprenants pour s'assurer que l'adaptation est réelle et non une simple déclaration d'intention.

L'indicateur 10 est souvent confondu avec l'obligation d'accessibilité aux personnes handicapées (indicateur 9) ou avec l'évaluation des acquis (indicateur 11). Il est pourtant distinct et plus large.

L'adaptation de la prestation ne se limite pas au handicap. Elle concerne :

• Le niveau de connaissances initial de l'apprenant.
• Son rythme d'apprentissage.
• Ses contraintes professionnelles ou personnelles.
• Ses préférences pédagogiques (présentiel, distanciel, alternance).
• Les éventuelles difficultés rencontrées en cours de formation.

En pratique, cela signifie que vous devez montrer que vous ne dispensez pas la même formation à tout le monde de la même manière, sauf si le groupe est homogène et que les apprenants n'ont aucun besoin spécifique.

Prenons le cas d'un organisme de formation qui propose une certification « Gestion de projet » de 5 jours. Trois apprenants s'inscrivent :

• Sophie, chef de projet expérimentée, 10 ans d'expérience, souhaite valider ses compétences par une certification.
• Marc, jeune diplômé sans expérience, a besoin d'une immersion complète.
• Ahmed, en reconversion professionnelle, suit la formation à distance en soirée.

Voici comment l'organisme doit adapter sa prestation :

Sophie passe un test de positionnement qui montre qu'elle maîtrise déjà la méthodologie. L'organisme lui propose un parcours allégé : elle assiste uniquement aux modules avancés et bénéficie d'un accompagnement individuel pour préparer son dossier de certification. Son livret de suivi mentionne les deux heures d'entretien personnalisé.

Marc suit l'intégralité du programme en présentiel. Il est inscrit dans un groupe de niveau débutant avec un formateur dédié. L'organisme lui fournit des ressources supplémentaires (exercices, tutoriels) et organise un point hebdomadaire de 30 minutes pour vérifier sa progression.

Ahmed suit la formation en distanciel synchrone. L'organisme adapte les horaires : les cours ont lieu de 18h à 20h. Un référent pédagogique lui est attribué, joignable par mail et téléphone. Son livret de suivi consigne les échanges et les ajustements de planning.

En fin de formation, l'organisme dispose pour chaque apprenant :

• Un dossier contenant le test de positionnement.
• Le programme personnalisé.
• Les comptes rendus d'entretien.
• Les traces des échanges.

À l'audit, le certificateur pourra vérifier que l'adaptation a été réelle et tracée.

Pour démontrer le respect de l'indicateur 10, vous devez pouvoir présenter :

Ces documents doivent être consultables facilement pendant l'audit. Un classeur papier ou un dossier numérique structuré par apprenant est acceptable.

• Penser que l'indicateur 10 ne concerne que le handicap : c'est une erreur. L'adaptation est bien plus large et doit couvrir tous les profils.
• Ne pas tracer les adaptations : si vous avez modifié le parcours de Sophie mais que rien n'est écrit, l'auditeur considère que l'adaptation n'a pas eu lieu.
• Avoir un livret de suivi identique pour tous les apprenants : l'auditeur le remarque immédiatement et doute de la réalité de l'adaptation.
• Ne pas nommer de référent pédagogique : chaque apprenant doit savoir à qui s'adresser. Un numéro ou une adresse mail générique ne suffit pas.

• Il exige une adaptation réelle et tracée de la prestation au profil de chaque apprenant.
• Il concerne tous les publics, pas seulement les personnes handicapées.
• Le livret de suivi, le positionnement et le référent pédagogique sont les piliers de la preuve.
• L'auditeur vérifie la cohérence entre les adaptations déclarées et les dossiers apprenants.

Avec un logiciel comme Workbots, le test de positionnement est passé en ligne avant l'entrée en formation. Selon le résultat, le formateur attribue à l'apprenant un module zéro, une mise à niveau qui adapte son parcours avant même le premier jour. L'adaptation est décidée sur la base d'un résultat, et elle est tracée dans le dossier de l'apprenant.

Un échange de 30 minutes avec un spécialiste Qualiopi vous permet de vérifier si votre organisation actuelle répond à cet indicateur et d'identifier les points à améliorer.