L'indicateur 9 du référentiel qualité Qualiopi est l'un des plus concrets à préparer, mais aussi l'un de ceux où les écarts de conformité sont les plus fréquents. Il porte sur l'information donnée à l'apprenant avant le début de la prestation : vous devez démontrer que chaque stagiaire, apprenti ou candidat a reçu, compris et accepté les conditions de son parcours.
Cet article vous donne la liste exhaustive des pièces à fournir, en distinguant l'obligatoire du recommandé. Pour chaque document, vous saurez sous quelle forme le présenter, quelle est sa durée de validité attendue par l'auditeur, et ce qu'il vérifie exactement. En fin d'article, vous trouverez les pièces que la plupart des organismes oublient et qui fragilisent leur audit.
Ce que l'auditeur vérifie sous l'indicateur 9
L'indicateur 9 s'intitule « le prestataire informe le public des conditions générales de déroulement de la prestation ». Concrètement, l'auditeur ouvre le dossier d'un apprenant et vérifie que trois conditions sont remplies :
- l'information a été donnée avant le début de la prestation ;
- elle porte sur le déroulement pédagogique et administratif ;
- elle est traçable (signature, accusé de réception, horodatage).
L'auditeur ne se contente pas d'une page d'accueil ou d'un mail vague. Il veut des documents nominatifs, datés et dont la version correspond à la session suivie par l'apprenant.
Les pièces obligatoires : le socle intouchable
Certains documents sont explicitement exigés par le référentiel. Sans eux, l'indicateur est non conforme, quel que soit le public ou le mode de formation.
Règlement intérieur applicable aux stagiaires
Le règlement intérieur est le premier document attendu. Il doit être remis à chaque apprenant avant le début de la formation et signé pour acceptation.
- Forme attendue : document écrit, remis en version papier ou dématérialisée, avec un accusé de réception signé par l'apprenant.
- Fraîcheur : le règlement intérieur est révisé à chaque modification légale (ex. : loi Santé au travail, droit à la déconnexion). Une version de plus de deux ans sans mise à jour peut interroger l'auditeur.
- Ce que l'auditeur cherche : les règles de vie collective, les sanctions, les procédures disciplinaires, les horaires, et la mention du référent handicap.
Livret d'accueil du stagiaire
Le livret d'accueil rassemble toutes les informations pratiques et pédagogiques. Il est distinct du programme pédagogique et du règlement intérieur. L'auditeur veut un document qui parle à l'apprenant, pas une compilation juridique.
- Forme attendue : document structuré, remis en format imprimé ou PDF, idéalement avant l'entrée en formation. Un livret générique non personnalisé par session est accepté, mais moins convaincant.
- Fraîcheur : à mettre à jour au moins une fois par an, ou à chaque changement d'équipe, de numéro de téléphone ou d'adresse.
- Ce que l'auditeur cherche : les coordonnées du référent pédagogique et du référent administratif, le planning prévisionnel, les modalités d'accès au LMS (si formation à distance), les conditions de restauration et d'hébergement si applicable.
Convocation individuelle ou programme de la session
Chaque apprenant doit avoir reçu, avant le début de la session, une information écrite sur le contenu, les dates, les horaires et le lieu de la prestation. Cette pièce sert de preuve de l'envoi individuel.
- Forme attendue : courrier, mail, notification sur une plateforme LMS, avec preuve d'envoi et de réception. Un accusé de lecture automatique suffit. L'auditeur accepte un mail individuel envoyé à chaque apprenant.
- Fraîcheur : datée de la période précédant immédiatement la session (15 jours à 1 mois avant).
- Ce que l'auditeur cherche : l'unicité du message (pas un envoi groupé générique), la mention du numéro de session, et l'absence de confusion sur les dates.
Nom et coordonnées du référent pédagogique
Le référentiel exige que l'apprenant sache vers qui se tourner pour toute question pédagogique pendant son parcours. Le nom, le prénom, la fonction et les coordonnées (téléphone, mail) doivent figurer dans le livret d'accueil ou dans une fiche dédiée.
- Forme attendue : mention dans le livret d'accueil, ou fiche séparée remise en début de session.
- Fraîcheur : à jour au début de chaque session. Un référent qui a quitté l'organisme depuis six mois rend la pièce non conforme.
- Ce que l'auditeur cherche : la cohérence entre le nom annoncé et celui présent le jour de l'audit. Il interroge parfois l'apprenant pour vérifier qu'il connaît son référent.
Nom et coordonnées du référent administratif
Même exigence pour le référent administratif (factures, conventions, absences). Il peut s'agir de la même personne que le référent pédagogique, à condition que ce soit clairement indiqué.
- Forme attendue : idem.
- Fraîcheur : idem.
- Ce que l'auditeur cherche : la distinction des rôles. Si la même personne cumule les deux fonctions, il vérifie que c'est explicitement mentionné.
Organigramme nominatif de l'organisme
L'organigramme permet à l'apprenant de situer les différents intervenants et responsables. Il doit être à jour et accessible.
- Forme attendue : document imprimé ou PDF, affiché dans les locaux ou transmis avec le livret d'accueil.
- Fraîcheur : daté de l'année en cours. Un organigramme de 2018 pour un audit en 2025 sera un écart.
- Ce que l'auditeur cherche : la présence des fonctions clés (direction, pédagogique, administratif, handicap). Il recoupe les noms avec les autres documents.
Les pièces recommandées qui renforcent le dossier
Certaines pièces ne sont pas listées dans le référentiel, mais les auditeurs les attendent de plus en plus fréquemment. Leur présence montre que votre processus d'information est mature.
Modalités d'accès au LMS (formation à distance)
Si votre organisme propose des formations à distance, l'auditeur veut la preuve que l'apprenant a reçu les informations techniques pour accéder à la plateforme : identifiant, mot de passe, tutoriel de connexion, adresse du support technique.
- Forme attendue : mail d'onboarding, capture d'écran de l'envoi, ou fiche d'accès au LMS remise en même temps que le livret d'accueil.
- Ce que l'auditeur cherche : une procédure écrite, pas une simple mention orale. Il vérifie que l'apprenant a pu accéder au contenu avant la première séance synchrone.
Attestation de remise des documents
Un document récapitulatif que l'apprenant signe en début de session, listant tous les documents reçus et confirmant qu'il en a pris connaissance. C'est une pièce de synthèse très appréciée des auditeurs.
- Fraîcheur : signée au plus tard le premier jour de la formation.
- Ce que l'auditeur cherche : une vue d'ensemble. Il peut s'en servir pour ouvrir le dossier de l'apprenant.
Fiche de présentation de l'équipe pédagogique
Au-delà des référents, l'auditeur apprécie que l'apprenant connaisse les formateurs et leurs domaines d'intervention. Une fiche avec photo et courte bio humanise le parcours.
Tableau récapitulatif : les pièces à préparer pour l'indicateur 9
| Pièce | Obligatoire / Recommandé | Forme attendue | Fraîcheur |
|---|---|---|---|
| Règlement intérieur stagiaires | Obligatoire | Document écrit + signature | Moins de 2 ans |
| Livret d'accueil | Obligatoire | PDF ou papier | Annuelle |
| Convocation individuelle | Obligatoire | Mail ou courrier | Avant chaque session |
| Coordonnées référent pédagogique | Obligatoire | Dans livret ou fiche | Au début de chaque session |
| Coordonnées référent administratif | Obligatoire | Dans livret ou fiche | Au début de chaque session |
| Organigramme nominatif | Obligatoire | Imprimé ou PDF | Annuelle |
| Modalités d'accès au LMS | Recommandé | Mail ou fiche | Avant chaque session |
| Attestation de remise des documents | Recommandé | Document signé | Premier jour de session |
Les pièces que les organismes oublient le plus souvent
L'expérience des audits montre que plusieurs pièces sont systématiquement négligées. Voici les trois oublis les plus fréquents.
La preuve d'envoi individuel avant le début de la prestation
De nombreux organismes envoient un mail de confirmation après l'inscription, mais n'en conservent pas la preuve d'envoi. L'auditeur veut voir la pièce jointe, le destinataire, la date. Un simple accusé de lecture dans l'ERP ou le LMS suffit.
La mise à jour de l'organigramme
L'organigramme est souvent celui du site web, qui n'est pas nominatif. L'auditeur attend un document interne, daté, avec les noms réels. Un organigramme sans date est considéré comme non probant.
Les coordonnées du référent handicap
L'indicateur 9 ne mentionne pas explicitement le référent handicap, mais le référentiel global du critère 3 l'exige. Son absence dans le livret d'accueil est un écart fréquent. Ajoutez systématiquement le nom, le mail et le téléphone du référent handicap dans le livret.
Comment organiser vos preuves pour l'audit
Pour éviter les mauvaises surprises le jour de l'audit, préparez un dossier par session avec les pièces classées dans cet ordre :
- Liste des apprenants de la session
- Pour chaque apprenant : copie de la convocation, accusé de réception, signature du règlement intérieur et du livret d'accueil
- Document de synthèse : attestation de remise des documents
- Organigramme de l'organisme daté de l'année
- Fiche des référents (pédagogique, administratif, handicap)
- Si formation à distance : copie du mail d'accès au LMS
Avec un logiciel comme Workbots, les convocations sont générées automatiquement à la création de votre session et envoyées à chaque apprenant individuellement, avec vos modèles et votre charte graphique. Pour une formation à distance, le lien de visioconférence y est inséré tout seul. L'historique de vos emails conserve ensuite le statut de chaque envoi (envoyé, délivré, ouvert) : c'est la preuve d'envoi individuel avant le début de la prestation, l'oubli n°1 de cet indicateur.
Vos référents et votre organigramme sont renseignés une fois dans la plateforme, référent handicap compris, et l'apprenant retrouve son programme, son calendrier et ses documents dans son espace personnel.
Un échange de 30 minutes avec un expert Qualiopi permet de vérifier que votre organisation couvre bien l'ensemble des pièces attendues, sans rien oublier.