Indicateur 9 : l'information sur le déroulement de la prestation

L'indicateur 9 appartient au critère 3 du référentiel national qualité, intitulé "Adaptation aux publics". Il porte sur l'information que le prestataire doit donner au bénéficiaire concernant le déroulement de la prestation de formation. Concrètement, il s'agit de s'assurer que l'apprenant connaît, avant le début de la formation et pendant celle-ci, les éléments suivants : le contenu détaillé de la formation, les objectifs, les horaires, le lieu (physique ou virtuel), les modalités d'évaluation, les coordonnées des référents pédagogique et administratif, ainsi que les documents réglementaires comme le règlement intérieur et le livret d'accueil.

Cet indicateur s'applique à toutes les actions de formation, bilans de compétences et actions de validation des acquis de l'expérience (VAE) qui entrent dans le champ de la certification Qualiopi. Il ne connaît pas d'exception générale : tout organisme certifié doit pouvoir démontrer qu'il informe correctement ses bénéficiaires. Un organisme qui ne délivre que des prestations très courtes (par exemple une demi-journée) peut adapter le support (un email détaillé suffit), mais l'information doit quand même être fournie et traçable.

Lors d'un audit, le certificateur examine plusieurs pièces pour vérifier le respect de l'indicateur 9. Les voici regroupées :

• Règlement intérieur : il doit être remis ou rendu accessible au bénéficiaire avant le début de la formation. Il précise les droits et obligations du stagiaire et de l'organisme.
• Livret d'accueil : document qui présente l'organisme, ses locaux, ses équipes, les modalités pratiques (accès, restauration, hébergement) et les procédures en cas de problème.
• Convocation : elle confirme la session, rappelle les dates, les horaires, le lieu et le programme. Elle doit être envoyée suffisamment tôt (en pratique quelques jours avant).
• Nom du référent pédagogique : la personne que le stagiaire peut contacter pour toute question liée au contenu, aux progressions, aux adaptations.
• Nom du référent administratif : personne en charge des questions de contrat, de financement, d'émargement, de certificat.
• Organigramme : il situe ces référents dans la structure, ce qui permet à l'apprenant de comprendre à qui s'adresser.
• En formation à distance : s'ajoute la description des modalités d'accès au LMS (plateforme), les prérequis techniques, les instructions de connexion, le support technique disponible.

L'auditeur vérifie que ces documents existent, qu'ils sont conformes aux textes en vigueur et qu'ils ont bien été remis (signature, accès numérique tracé, email envoyé).

À retenir : l'indicateur 9 ne se limite pas à un seul document. C'est un faisceau de preuves qui démontre que l'organisme a vraiment informé le bénéficiaire du déroulement de la prestation.

L'indicateur 9 concerne tout organisme détenteur ou candidat à la certification Qualiopi. Il n'y a pas de dispense selon la taille, le secteur ou le mode de financement. Même les formations intra-entreprises (réalisées directement chez le client) doivent respecter cet indicateur : l'information peut être donnée via un email, un document remis en main propre ou un portail partagé.

En revanche, certains cas hors périmètre de la certification ne sont pas concernés : les prestations de conseil non liées à la formation, les bilans de compétences non certifiés, les formations non professionnelles (loisirs) financées sans fonds publics. Mais dès lors que vous entrez dans le champ Qualiopi (actions de formation, bilans de compétences, VAE), l'indicateur 9 s'applique intégralement.

Prenons un organisme qui propose des formations Excel, Word et PowerPoint à des salariés. Voici comment il met en œuvre l'indicateur 9 :

• Avant chaque session, un email de convocation automatique est envoyé depuis le logiciel de gestion (type Workbots). L'email contient le programme détaillé, les horaires, l'adresse du centre, le plan d'accès, le nom du formateur (référent pédagogique) et le nom de la personne en charge de l'administratif (référencée dans l'organigramme joint).
• Le règlement intérieur est accessible en ligne sur l'espace apprenant et une version papier est affichée dans la salle de formation. Le stagiaire coche une case de prise de connaissance lors de son inscription.
• Le livret d'accueil est transmis par email en PDF, avec les consignes de sécurité, les coordonnées d'urgence et les modalités de restauration.
• En formation à distance (par exemple en visio), la convocation précise le lien de connexion, le mot de passe, les prérequis techniques (micro, caméra, connexion stable) et le numéro d'assistance technique disponible pendant la session.

Ce cas concret montre que chaque document est lié à un moment précis du parcours du stagiaire. L'auditeur pourra demander à voir la trace de l'envoi des convocations, le contenu du livret d'accueil et la liste des référents. Tout doit être cohérent et daté.

L'auditeur relève souvent ces lacunes :

• Information incomplète : le livret d'accueil ne mentionne pas de référent administratif, ou la convocation ne précise pas les horaires de pause.
• Documents non mis à jour : le règlement intérieur date de trois ans, l'organigramme n'inclut pas un nouveau référent.
• Absence de modalités spécifiques pour la formation à distance : l'auditeur constate que le LMS n'est pas décrit, ni l'assistance technique.
• Non-traçabilité : l'organisme a bien remis le livret d'accueil, mais ne peut pas prouver par une signature ou un accusé de lecture que le stagiaire l'a reçu.

Pour éviter ces pièges, pensez à centraliser vos preuves dans un dossier d'audit dédié, et mettez en place des processus automatisés de transmission (email, signature électronique, trace de connexion sur votre plateforme).

Avec un logiciel comme Workbots, les convocations sont générées automatiquement à la création de votre session, avec vos modèles et votre charte graphique, puis envoyées aux apprenants sans intervention de votre part. Pour une formation à distance, le lien de visioconférence y est inséré tout seul. Chaque apprenant accède ensuite à son espace personnel, où il retrouve son programme, son calendrier et ses documents. Et l'historique de vos emails conserve le statut de chaque envoi (envoyé, délivré, ouvert) ce qui répond au piège de la non-traçabilité.

Pour aller plus loin sur l'indicateur 9, consultez la page dédiée de la rubrique : Indicateur 9, l'information sur le déroulement de la prestation.

Un échange de trente minutes permet de faire le point sur votre préparation à cet indicateur et d'identifier les actions prioritaires.