Indicateur 18, la coordination des personnels : de quoi parle-t-on exactement ?

L’indicateur 18 fait partie du critère 4 du référentiel national qualité, qui porte sur les moyens mobilisés pour la réalisation des prestations. Il vise spécifiquement la coordination des personnels : le prestataire doit démontrer qu’il assure une coordination efficace entre les personnes qui conçoivent, animent, évaluent et suivent les actions de formation. Concrètement, il s’agit de prouver que chaque intervenant connaît son rôle, celui des autres, et que les informations circulent correctement.

Le texte du référentiel précise : « Le prestataire met en œuvre une coordination des personnels chargés de la mise en œuvre des prestations ». L’auditeur vérifie cette coordination par des documents de preuve : organigramme fonctionnel, fiches de poste, listes des intervenants, contrats de prestation, et tout outil de suivi des échanges.

Organismes concernés

Tout organisme de formation (OF) et tout centre de formation d’apprentis (CFA) souhaitant obtenir ou renouveler la certification Qualiopi doit satisfaire à cet indicateur. Il concerne aussi bien les formations financées par le CPF que celles éligibles aux fonds publics ou mutualisés. Peu importe le nombre de salariés : une structure unipersonnelle comme un organisme de plusieurs centaines de collaborateurs doit montrer comment elle coordonne les acteurs.

Cas où l’indicateur ne s’applique pas (ou partiellement)

L’indicateur 18 n’est pas exigé si le prestataire ne mobilise qu’un seul personnel pour toutes les étapes de la formation (conception, animation, suivi). Dans ce cas, la coordination est implicite, mais l’auditeur pourra demander une description des tâches et une preuve de suivi. Les organismes qui externalisent totalement la prestation (sous-traitance complète) doivent démontrer la coordination entre eux et leur sous-traitant. En pratique, l’exclusion totale est rare ; la plupart des structures doivent produire au moins un organigramme fonctionnel.

Pour prouver votre coordination, vous devez présenter plusieurs pièces. Les voici, listées par ordre de priorité :

• Organigramme fonctionnel : il ne s’agit pas d’un simple organigramme hiérarchique, mais d’un schéma indiquant les responsabilités de chaque personne dans le processus de formation (conception, animation, évaluation, suivi administratif, accompagnement).
• Fiches de poste : elles décrivent les missions de chaque acteur en lien avec la formation. Elles doivent être signées et datées.
• Liste des intervenants : recense tous les personnels internes et externes (formateurs, accompagnateurs, conseillers). Pour les externes, précisez le lien contractuel.
• Contrats de prestation : pour les formateurs externes ou les sous-traitants, un contrat écrit détaillant les missions, les modalités de coordination et les échanges prévus.
• Outils de suivi : compte rendu de réunions d’équipe, planning partagé, outils numériques de communication ou de gestion des tâches.

Certains auditeurs peuvent aussi demander une preuve que l’organigramme a été communiqué aux personnels (ex. signature de prise de connaissance).

Prenons le cas d’un organisme de taille moyenne (15 salariés) qui propose des formations en présentiel et à distance. Voici comment il a structuré la coordination pour répondre à l’indicateur 18.

Étape 1 : Réalisation de l’organigramme fonctionnel : L’organisme a créé un schéma avec quatre blocs : conception pédagogique, animation, suivi administratif et évaluation. Chaque bloc liste les noms et titres des personnes responsables. Par exemple, le responsable pédagogique coordonne les concepteurs ; le référent handicap est rattaché au suivi des apprenants.

Étape 2 : Fiches de poste actualisées : Chaque salarié a rédigé ou mis à jour sa fiche de poste, en y ajoutant les missions liées à la formation. Les formateurs externes ont reçu un avenant à leur contrat décrivant leur rôle et les réunions de coordination mensuelles.

Étape 3 : Mise en place d’un outil de suivi : L’organisme utilise un logiciel de gestion (comme Workbots) qui centralise les plannings, les émargements et les échanges. Chaque intervenant peut y voir les autres membres de l’équipe pour une session donnée.

Étape 4 : Preuve de la coordination : L’organisme conserve les ordres du jour et les comptes rendus des réunions hebdomadaires. Lors de l’audit, il présente l’organigramme, les fiches de poste, la liste des intervenants et un extrait du logiciel montrant le partage d’informations.

Ce cas illustre que la coordination ne nécessite pas de système complexe : une organisation claire et documentée suffit.

Avec un logiciel comme Workbots, votre organigramme est construit directement dans la plateforme et vos intervenants sont enregistrés dans une base avec leurs spécialités, leurs qualifications et leurs CV. Chaque formateur dispose de son espace, où il retrouve les sessions qui lui sont assignées, le planning, la liste des apprenants et sa fiche de mission. Le contrat de sous-traitance de vos intervenants externes est généré et signé électroniquement depuis la plateforme. Chacun sait ce qu'il a à faire, sans que vous ayez à le lui rappeler.

Pour en savoir plus sur l’indicateur 18 et les autres exigences du critère 4, consultez notre page dédiée : Indicateur 18, la coordination des personnels.

• Préparez un dossier spécifique pour l’indicateur 18, avec tous les documents rangés dans l’ordre.
• Vérifiez la cohérence entre l’organigramme, les fiches de poste et les contrats.
• Si vous avez des formateurs externes, prouvez que vous échangez régulièrement (mails, comptes rendus).
• Pour les petites structures, une simple description des rôles et une attestation du dirigeant peuvent suffire, mais l’organigramme reste fortement recommandé.