Indicateur 9 Qualiopi : ce que doit contenir le modèle d'information

Le libellé est court et sans ambiguïté : « Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation. » Il concerne les quatre catégories d'action, formations, bilans de compétences, validation des acquis de l'expérience et apprentissage.

Deux choses méritent d'être dites avant d'entrer dans les rubriques. La première est que le référentiel n'impose aucun document précis. Ni livret d'accueil obligatoire, ni modèle officiel, ni format imposé. Ce qui est attendu, c'est que l'information parvienne au bénéficiaire et que vous puissiez le démontrer. Un livret, une convocation détaillée, une page d'accueil sur votre espace en ligne, un affichage dans vos locaux : tout est recevable, y compris la combinaison de plusieurs supports.

La seconde est la gravité. L'indicateur est pondéré : une information incomplète donne une non-conformité mineure, à lever sous six mois, tandis qu'une information non formalisée ou jamais communiquée donne une majeure, à lever sous trois mois. C'est donc un indicateur que l'on peut sécuriser entièrement avec un seul document bien construit.

Ce document, appelons-le votre modèle d'information. Voici ce qu'il doit contenir, rubrique par rubrique.

La question se pose toujours, et les deux réponses sont recevables. Le document unique, souvent appelé livret d'accueil, présente l'avantage de la démonstration : une seule pièce, un seul envoi, une seule preuve. Son inconvénient est qu'il vieillit vite, puisqu'il mélange des informations stables, vos référents, vos règles, et des informations propres à chaque session, dates, lieu, effectif.

L'information répartie fonctionne aussi bien : un socle stable transmis une fois, et une convocation qui porte les éléments variables de la session. C'est la solution la plus tenable pour un organisme qui enchaîne les sessions, à condition que la convocation renvoie explicitement au socle et que les deux envois soient tracés.

Ce qui ne fonctionne pas, en revanche, c'est l'information dispersée sans plan : trois paragraphes dans un courriel commercial, deux lignes dans la convention, et le reste expliqué oralement le premier jour.

C'est la rubrique la plus souvent bâclée, alors qu'elle figure explicitement parmi les preuves attendues : les coordonnées des référents pédagogique et administratif.

Nommez donc les fonctions et donnez un moyen de contact réel pour chacune. Le référent pédagogique répond aux questions sur le contenu, le rythme, les difficultés d'apprentissage. Le référent administratif traite l'inscription, les convocations, les attestations, la facturation. Dans une petite structure, la même personne occupe les deux rôles, et c'est parfaitement admis : écrivez-le plutôt que de faire semblant d'avoir une organisation que vous n'avez pas.

Formulation utile : « Pour toute question sur le contenu de la formation, contactez [fonction, prénom nom, courriel, téléphone]. Pour toute question administrative, contactez [fonction, prénom nom, courriel, téléphone]. »

C'est le cœur de l'indicateur. Le bénéficiaire doit savoir à quoi ressemblera sa prestation avant de la commencer.

• Les dates et les horaires, avec le rythme des séances quand le parcours s'étale.
• Le lieu exact, avec les indications d'accès, ou le lien de connexion pour le distanciel.
• La durée totale et la répartition entre les différentes modalités.
• L'effectif du groupe, quand il est connu.
• Les temps de pause et les conditions matérielles, restauration, stationnement, vestiaire, si cela concerne vos stagiaires.
• Les personnes à prévenir en cas d'absence ou de retard, et la marche à suivre.

Cette dernière ligne est souvent absente et pourtant très utile : elle règle une bonne partie des incidents de parcours avant qu'ils n'arrivent.

Le bénéficiaire doit savoir comment il va apprendre et comment il sera évalué. Décrivez les méthodes mobilisées, apports, travaux pratiques, mises en situation, travail intersession, et les temps d'évaluation prévus, positionnement à l'entrée, évaluations en cours de parcours, évaluation finale.

Si votre prestation conduit à une certification, indiquez-le et précisez ce que cela implique pour le déroulement : épreuves, dates, conditions de présentation. Attention toutefois à ne pas tout mélanger, les exigences de l'autorité de certification relèvent d'un autre indicateur ; ici, vous informez sur le déroulement, vous ne démontrez pas votre conformité aux règles du certificateur.

Précisez enfin ce qui est remis et quand : supports, accès aux ressources, attestation de fin de formation.

Cette rubrique renvoie au règlement intérieur, et elle a un ancrage légal qu'il vaut mieux connaître. L'article L6352-3 du code du travail impose un règlement intérieur aux organismes de formation, applicable aux stagiaires comme aux apprentis, et il doit être communiqué avant le début de la formation.

Son contenu est encadré : les principales mesures de santé et de sécurité applicables, les règles de discipline avec la nature et l'échelle des sanctions ainsi que les droits du stagiaire en cas de sanction, et les modalités de représentation des stagiaires pour les formations d'une durée supérieure à cinq cents heures. Les sanctions pécuniaires sont interdites.

Vous pouvez soit annexer le règlement intérieur à votre document d'information, soit en résumer les points clés en renvoyant au texte complet, à condition que celui-ci soit réellement accessible. La seconde solution est souvent plus lisible, à condition de ne pas déformer le contenu en le résumant.

Les modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap figurent parmi les preuves attendues de cet indicateur. Trois éléments suffisent.

Le nom et les coordonnées de votre référent handicap, ou de la personne qui joue ce rôle. Une phrase invitant le bénéficiaire à signaler un besoin d'aménagement, avec le moment où le faire, idéalement dès l'inscription. Et une mention sur l'accessibilité physique de vos locaux, honnête plutôt que flatteuse : si votre salle est à l'étage sans ascenseur, dites-le et indiquez la solution de remplacement que vous proposez.

Formulation utile : « Si vous avez besoin d'un aménagement de la formation ou de son évaluation, contactez [référent handicap] dès votre inscription. Nous étudierons avec vous les adaptations possibles, y compris avec l'appui de structures spécialisées. »

Si tout ou partie de votre prestation se déroule à distance, trois informations supplémentaires sont attendues, et elles correspondent à ce que prévoit l'article D6313-3-1 du code du travail.

D'abord l'assistance, technique et pédagogique : qui contacter en cas de problème de connexion ou de difficulté sur un contenu, par quel canal et dans quels délais. Ensuite les activités prévues et leur durée moyenne, ce qui permet au bénéficiaire d'organiser son temps. Enfin les évaluations qui jalonnent le parcours.

Ajoutez-y les prérequis techniques réels, matériel et connexion, et les modalités d'accès à la plateforme, identifiants, première connexion, contact en cas de blocage.

Un modèle parfait ne vaut rien si vous ne pouvez pas démontrer qu'il a été transmis. C'est sur ce point que la plupart des écarts sont relevés, et non sur le contenu.

Trois modes de preuve fonctionnent. L'envoi par courriel, archivé et horodaté, avec le document joint ou le lien vers l'espace où il se trouve. L'accusé de réception signé, qui peut être groupé avec la remise du règlement intérieur. Ou la mise à disposition sur un espace personnel, avec la trace de l'ouverture des accès.

Le point important est la date : l'information doit précéder le démarrage. Un document remis le premier jour, au moment de l'accueil, n'informe pas sur des conditions que le bénéficiaire aurait dû connaître avant de s'engager.

Un cas mérite une vigilance particulière, celui des formations vendues à une entreprise. L'interlocuteur est alors le service des ressources humaines ou le responsable de service, et l'information s'arrête souvent là. Or l'indicateur vise les publics bénéficiaires, c'est-à-dire les stagiaires eux-mêmes. Prévoyez donc un envoi nominatif à chaque participant, ou demandez à l'entreprise de vous transmettre leurs coordonnées à l'inscription. C'est un écart fréquent, et il se corrige en ajoutant une ligne à votre convention.

• Aucun livret d'accueil obligatoire. C'est un exemple de preuve, pas une exigence, et il n'a pas à être un document distinct du reste.
• Aucun format, aucune longueur, aucun modèle officiel.
• Aucune signature du bénéficiaire sur le document d'information lui-même, sauf pour le règlement intérieur, où un accusé de réception reste la solution la plus simple.
• Aucun délai chiffré de transmission, hormis la règle du règlement intérieur, communiqué avant le début de la formation.

Un cas particulier à connaître : pour les bilans de compétences, l'information doit aussi porter sur les engagements déontologiques, notamment le consentement du bénéficiaire et la confidentialité des résultats, qui n'appartiennent qu'à lui.

Sur cet indicateur, l'essentiel du travail consiste à transmettre les mêmes informations à chaque session et à en garder la trace. C'est ce que le logiciel Workbots automatise.

À la création d'une session, plus de vingt documents sont générés, dont les convocations des apprenants, et ils reprennent automatiquement les informations de l'organisme et de la session, ce qui évite les versions divergentes. Les modèles utilisent votre charte graphique et vos mentions légales, renseignées une seule fois dans les paramètres.

Chaque apprenant dispose ensuite d'un espace personnel, accessible sans mot de passe, où il retrouve le programme détaillé, le calendrier des sessions, ses documents à télécharger, ses évaluations à compléter et une messagerie pour joindre l'organisme ou l'intervenant. C'est le canal d'information le plus direct, et il laisse une trace d'accès.

Côté preuve, les courriels envoyés sont archivés et horodatés avec leur statut d'envoi, de délivrance et d'ouverture. Les documents soumis à signature disposent d'un tableau de suivi et de relances automatiques, ce qui couvre l'accusé de réception du règlement intérieur. Enfin, l'automatisation d'invitation à l'espace apprenant peut partir avant le début de la session, et chaque exécution est enregistrée avec sa date et son statut.