Indicateur 21, la compétence des intervenants : quelles preuves fournir à l'auditeur ?

Lors d'un audit Qualiopi, l'indicateur 21, intitulé « La compétence des intervenants », est l'un des plus contrôlés. L'auditeur vérifie que chaque personne qui anime une action de formation justifie des compétences techniques, pédagogiques et relationnelles nécessaires. Pour passer cette étape sans difficulté, vous devez préparer un dossier de preuves organisé, daté et complet.

L'indicateur 21 s'inscrit dans le critère 5 du référentiel national qualité, qui porte sur la qualification des personnels. Il exige que l'organisme démontre que ses intervenants, qu'ils soient salariés, sous-traitants ou bénévoles, disposent des compétences adaptées aux prestations qu'ils délivrent. Trois dimensions sont attendues :

• les compétences techniques, liées au domaine enseigné ;
• les compétences pédagogiques, pour transmettre et animer un groupe ;
• la sensibilisation à l'accueil du public en situation de handicap.

Pour chaque intervenant, le dossier doit prouver ces trois dimensions. L'auditeur ne se contente pas d'une déclaration : il veut voir des documents originaux ou des copies certifiées.

Certaines pièces sont systématiquement demandées. Leur absence peut entraîner une non-conformité bloquante. Les voici, avec leur forme attendue et ce que l'auditeur y cherche.

1. Le curriculum vitæ de chaque intervenant

Le CV est la pièce centrale de l'indicateur 21. Il doit être :

• à jour, daté de moins de deux ans ;
• signé par l'intervenant ;
• structuré pour faire apparaître clairement les expériences en lien avec les actions de formation dispensées.

Ce que l'auditeur y cherche : la cohérence entre le parcours de l'intervenant et le contenu des modules qu'il anime. Une expérience professionnelle récente dans le domaine enseigné est un signal fort. Si l'intervenant a plusieurs cordes à son arc, précisez uniquement celles qui correspondent aux formations qu'il délivre dans votre organisme.

2. Les diplômes et certifications initiales

L'auditeur veut voir les justificatifs des diplômes mentionnés dans le CV. Il peut s'agir :

• de copies de diplômes (bac+2 minimum dans le domaine, ou équivalent reconnu) ;
• de certifications professionnelles (RNCP, titre professionnel) ;
• de justificatifs d'expérience en cas d'absence de diplôme formel (attestation employeur, portfolio).

La fraîcheur attendue : le diplôme lui-même n'a pas de date de péremption, mais l'auditeur vérifie que l'intervenant maintient ses compétences à jour. Un diplôme vieux de vingt ans sans aucune formation continue depuis peut poser question.

3. Les attestations de formation continue

L'indicateur 21 ne se limite pas aux acquis initiaux. L'auditeur attend la preuve que l'intervenant se forme régulièrement dans son domaine. Sont recevables :

• attestations de stages, séminaires, webinaires ;
• certificats de participation à des conférences ;
• bulletins de salaire ou contrats de travail pour des missions récentes dans le domaine.

La règle implicite : une action de formation continue par an et par intervenant est un minimum pour démontrer la veille professionnelle. L'auditeur regarde la régularité plus que le volume.

4. La preuve de sensibilisation au handicap

Depuis l'entrée en vigueur du décret du 6 juin 2019 relatif à la certification Qualiopi, chaque intervenant doit justifier d'une sensibilisation à l'accueil du public en situation de handicap. La pièce attendue est :

• une attestation de formation (en présentiel ou à distance) ;
• ou un document interne validé par le référent handicap de l'organisme.

La sensibilisation doit être renouvelée ou mise à jour régulièrement. Une ancienneté de plus de trois ans sans actualisation peut être jugée insuffisante par certains auditeurs. L'auditeur y cherche la capacité de l'intervenant à adapter ses méthodes pédagogiques, son rythme et ses supports aux différents types de handicap.

Au-delà du socle obligatoire, certaines pièces augmentent la crédibilité de votre démonstration. Elles ne sont pas exigées dans le texte du référentiel, mais les auditeurs les apprécient et les évaluent favorablement.

1. Les évaluations pédagogiques des sessions

Un tableau récapitulatif des évaluations à chaud et à froid, par formateur, montre que l'organisme suit la satisfaction des apprenants et la qualité pédagogique. L'auditeur y cherche des écarts éventuels et les actions correctives mises en place.

2. Les comptes rendus d'entretiens annuels ou de suivi pédagogique

Si votre organisme réalise des entretiens annuels avec ses intervenants, conservez-en une trace. Ces documents prouvent que vous dialoguez avec vos formateurs sur leurs pratiques et leurs besoins de formation.

3. Les fiches de poste détaillées

Une fiche de poste qui précise les missions, les compétences requises et les objectifs pédagogiques associés sécurise la démonstration. Elle permet à l'auditeur de faire le lien entre le profil de l'intervenant et les actions qu'il conduit.

4. Un plan de développement des compétences annuel

Si votre organisme formalise un plan de formation pour ses intervenants, produisez-le. Il matérialise une démarche structurée, ce que l'auditeur qualifie souvent de « bonne pratique ».

L'expérience des audits montre des oublis récurrents. Les voici, par ordre de fréquence.

1. La signature du CV par l'intervenant

De nombreux organismes produisent des CV non signés. Pourtant, la signature atteste que l'intervenant a bien pris connaissance des informations transmises et les valide. L'absence de signature est une non-conformité mineure, mais facile à corriger.

2. La date sur les documents

Un CV sans date, une attestation de formation sans millésime : ces oublis empêchent l'auditeur de vérifier la fraîcheur des informations. Datez systématiquement tous les documents.

3. La traçabilité de la sensibilisation au handicap pour les sous-traitants

Quand un organisme fait appel à des intervenants extérieurs, il oublie souvent de collecter la preuve de leur sensibilisation au handicap. Pourtant, l'indicateur 21 s'applique à tous les intervenants, quel que soit leur statut. Prévoyez une clause dans vos contrats de sous-traitance pour exiger cette attestation.

4. Les justificatifs pour les intervenants anciens ou retraités

Un intervenant qui a cessé son activité principale depuis plusieurs années peut avoir un CV peu fourni en formations récentes. L'organisme omet de demander des preuves de veille professionnelle (lectures, participation à des réseaux, bénévolat). Un simple courrier de l'intervenant décrivant ses activités de veille peut suffire, à condition d'être daté et signé.

5. L'absence de doublon entre le CV et les pièces justificatives

Il arrive que le CV mentionne un diplôme sans que la copie soit dans le dossier, ou inversement. L'auditeur note l'incohérence. Vérifiez que chaque ligne importante du CV est justifiée par une pièce dans le dossier.

La forme compte autant que le fond. L'auditeur consulte les documents dans un temps limité. Un dossier bien organisé facilite sa tâche et améliore l'impression générale.

Créer un dossier par intervenant

Regroupez les pièces de chaque formateur dans un classeur ou un dossier numérique dédié. L'ordre recommandé est le suivant :

1. Fiche d'identité de l'intervenant (nom, statut, actions de formation qu'il anime) ;
2. CV signé et daté ;
3. Diplômes et certifications ;
4. Attestations de formation continue (dans l'ordre chronologique) ;
5. Preuve de la sensibilisation au handicap ;
6. Pièces recommandées (évaluations, entretiens, fiche de poste).

Utiliser un outil de gestion pour tracer les compétences

La gestion manuelle des pièces est chronophage et source d'erreurs.

Avec un logiciel comme Workbots, vos intervenants sont enregistrés dans une base dédiée, avec leurs spécialités, leurs qualifications et leur CV. Salariés comme vacataires y figurent au même endroit, ce qui vous évite l'oubli le plus fréquent sur cet indicateur. Et quand vous assignez un formateur externe à une session, son contrat de sous-traitance est généré puis signé électroniquement (l'endroit idéal pour prévoir la clause qui vous garantit son attestation de sensibilisation au handicap).

Lors de l'audit, le contrôle de l'indicateur 21 se déroule généralement en trois étapes :

• Entretien avec le responsable de l'organisme : l'auditeur demande comment les compétences des intervenants sont vérifiées avant leur recrutement et maintenues dans le temps.
• Consultation du dossier de preuves : il choisit un ou deux intervenants au hasard et vérifie que toutes les pièces sont présentes et cohérentes.
• Entretien avec un apprenant : il peut croiser les informations avec le retour de l'apprenant sur la qualité de l'intervenant.

Préparez-vous à répondre à des questions telles que : « Comment savez-vous que cet intervenant maîtrise encore son sujet ? » ou « Que faites-vous si un apprenant en situation de handicap suit sa formation ? ».

Retrouvez ci-dessous les questions que les responsables d'organisme posent le plus souvent sur l'indicateur 21.