Indicateur 2 Qualiopi : montants, délais et barèmes pour diffuser vos résultats

L'indicateur 2 appartient au critère 1 du Référentiel National Qualité, celui qui porte sur l'information du public. Son libellé est le suivant : « Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis. »

Deux mots comptent dans cette phrase. Diffuse : les chiffres doivent être publics, accessibles à un futur apprenant avant son inscription, et non simplement conservés dans vos dossiers internes. Adaptés : il n'existe pas de liste unique d'indicateurs valable pour tous les organismes, mais des chiffres qui ont du sens au regard de ce que vous proposez et de qui vous formez.

L'objectif du référentiel est la transparence. Un futur stagiaire ou un financeur doit pouvoir se faire une idée de vos résultats avant de s'engager. L'auditeur ne juge pas le niveau de vos performances : il vérifie que vous les mesurez honnêtement et que vous les publiez.

À noter : lorsque vous intervenez en sous-traitance, l'indicateur n'est pas applicable à cette prestation. C'est au donneur d'ordre de diffuser les indicateurs.

Beaucoup d'organismes cherchent dans le référentiel une liste de montants, de barèmes ou de délais réglementaires. Il n'y en a pas. Cette recherche fait perdre du temps et conduit parfois à publier des informations inutiles.

Voici ce qui n'est pas imposé :

• Aucun montant financier. Vos tarifs ne relèvent pas de l'indicateur 2. Ils relèvent de l'indicateur 1, sur l'information relative aux prestations.
• Aucune échelle de satisfaction obligatoire. Vous êtes libre du nombre de niveaux et de leur libellé. L'échelle en quatre niveaux (très satisfait, satisfait, peu satisfait, pas satisfait) est un usage répandu et pratique, pas une obligation.
• Aucun seuil minimal. Un taux de satisfaction de 72 % publié honnêtement vaut mieux qu'un taux de 98 % invérifiable.
• Aucun délai réglementaire de publication. Le référentiel ne fixe pas de date butoir après une session.

En revanche, trois éléments sont systématiquement attendus autour de chaque chiffre publié :

• La période couverte. Un taux sans année de référence ne prouve rien.
• Le nombre de bénéficiaires pris en compte. Un taux de 100 % calculé sur trois répondants n'a pas la même portée qu'un taux de 89 % sur cent quarante.
• La méthode de calcul. Vous devez pouvoir expliquer comment vous passez de vos enquêtes au chiffre affiché.

Prenons un exemple de calcul du taux de satisfaction. Sur une session de vingt inscrits, dix-huit répondent à l'enquête. Quinze se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Le taux publié est de 15 sur 18, soit 83 %. La mention correcte à afficher est donc : « Taux de satisfaction : 83 % (18 répondants sur 20 inscrits) session de juin 2025. » C'est cette précision, et non le niveau du taux, qui sécurise l'indicateur.

Le choix des indicateurs dépend de la nature de vos prestations. Trois à cinq chiffres bien choisis valent mieux qu'une liste exhaustive impossible à maintenir.

Pour un organisme de formation classique, les indicateurs les plus courants sont le taux de satisfaction des bénéficiaires, le nombre de stagiaires formés sur la période, le taux d'abandon avec ses causes principales, et le taux d'assiduité.

Pour une formation certifiante, ajoutez le taux de présentation à la certification et le taux d'obtention, calculés sur les candidats effectivement présentés.

Pour un bilan de compétences ou une VAE, les indicateurs pertinents portent sur le nombre de bénéficiaires en début et en fin d'accompagnement, le taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois, et le taux d'aboutissement du projet.

Pour un CFA, la situation est différente : les indicateurs de résultats obligatoires sont ceux mentionnés à l'article L. 6111-8 du code du travail. Ils comprennent notamment le taux d'obtention des diplômes ou titres professionnels, le taux d'insertion professionnelle des sortants, le taux de poursuite d'études, la valeur ajoutée de l'établissement et le taux de rupture des contrats d'apprentissage. Ces données sont calculées par les ministères et diffusées publiquement via le dispositif InserJeunes. Votre travail consiste à les relayer sur vos propres supports, pas à les recalculer.

Le référentiel n'impose pas de support unique. Il impose l'accessibilité. Concrètement, vos indicateurs doivent être consultables sans mot de passe, sans création de compte et sans demande préalable.

Les supports les plus courants sont une page dédiée de votre site internet, les fiches de chaque formation, votre catalogue téléchargeable ou vos documents précontractuels remis avant la signature. Rien n'interdit de combiner plusieurs supports : des indicateurs globaux sur une page « Nos résultats » et des indicateurs par formation sur chaque fiche.

Sur la fréquence, aucune règle n'existe. La pratique recommandée est une actualisation au moins annuelle. Certains organismes vont plus loin et mettent à jour après chaque session. Ce qui compte pour l'auditeur, c'est que les chiffres affichés le jour de l'audit ne soient pas périmés et correspondent à vos données internes.

Un point souvent négligé : conservez une preuve que vos indicateurs étaient bien accessibles. Une capture d'écran datée de votre page, une version archivée de votre catalogue ou un export daté de votre logiciel suffisent.

Cas particulier des nouveaux entrants : si vous n'avez pas encore d'historique, vous devez définir dès l'audit initial quels indicateurs vous suivrez et selon quelle méthode. Leur diffusion effective sera vérifiée lors de l'audit de surveillance.

Quatre situations reviennent régulièrement lors des audits.

• Un chiffre sans période ni effectif. Un taux de satisfaction affiché seul, sans année et sans nombre de répondants, est considéré comme fragile. C'est l'écart le plus courant.
• Des données périmées. Des résultats datant de deux ou trois ans, affichés sans mise à jour, ne démontrent pas un suivi réel.
• Des indicateurs non accessibles. Des chiffres présents dans un espace client ou communiqués uniquement sur demande ne remplissent pas la condition de diffusion publique.
• Un écart entre la page publique et les données internes. Si l'auditeur recalcule votre taux à partir de vos enquêtes et n'obtient pas le chiffre affiché, l'indicateur est compromis.

La parade est simple : choisissez trois à cinq indicateurs, calculez-les toujours de la même façon, datez-les, et vérifiez-les une fois par an.

C'est là qu'un logiciel comme Workbots change la donne. Vos évaluations de satisfaction partent automatiquement à vos apprenants en fin de session, et les notes qu'ils vous donnent remontent sur la fiche de la formation concernée, dans votre catalogue en ligne.

Vos résultats sont donc publiés formation par formation, sur une page consultable sans compte ni mot de passe. Et comme le chiffre affiché vient directement de vos enquêtes, l'écart entre la page publique et vos données internes (l'erreur la plus lourde de cet indicateur) ne peut pas se creuser.