Indicateur 19 : de quoi l'auditeur a-t-il besoin ?
L'indicateur 19 du référentiel national qualité s'intitule « Les ressources pédagogiques sont mises à disposition des apprenants ». Il porte sur la matérialité des supports de cours, vidéos, fiches pratiques, documentation technique et tout autre document qui sert l'apprentissage. L'auditeur ne se contente pas d'une déclaration : il veut voir les ressources, savoir quand elles ont été produites ou mises à jour, et constater que l'apprenant y a effectivement accès.
Cet indicateur fait partie du critère 4, les moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement. Il est souvent confondu avec l'indicateur 18 (les moyens pédagogiques et techniques) ou l'indicateur 20 (l'adaptation aux publics). Pourtant, sa cible est précise : les ressources elles-mêmes, et non les équipements ou la personnalisation.
Avant de préparer vos dossiers, relisez l'article de présentation de l'indicateur 19 pour bien délimiter le périmètre.
Les pièces obligatoires : ce que l'auditeur exige
Certains documents sont impératifs. Sans eux, l'auditeur constate une non-conformité. Les voici, avec leur forme et la fraîcheur demandée.
La liste des ressources pédagogiques de la session
Vous devez produire un inventaire, par session ou par groupe d'apprenants, de toutes les ressources mises à disposition. L'auditeur veut y trouver le titre de chaque ressource, son format (PDF, vidéo, article en ligne, fiche pratique, etc.), la date de création ou de dernière mise à jour, et la date de mise à disposition de la session.
Forme attendue : un tableau ou un extrait de votre outil de gestion. Pas de document manuscrit, pas de simple listing non daté.
Fraîcheur : la date de mise à disposition doit correspondre au début de la session ou à l'avancement du programme. Une ressource créée trois ans plus tôt et jamais révisée peut être acceptée si elle reste pertinente, mais l'auditeur la regardera avec attention. Une ressource créée après la fin de la session est un signal négatif.
Ce que l'auditeur y cherche : la cohérence entre le programme et les ressources. Il vérifie que chaque module ou objectif pédagogique a au moins une ressource associée. Si le programme annonce « découverte du logiciel X » et que la liste ne contient qu'un lien vers un site généraliste, la conformité est menacée.
Les supports de cours remis aux apprenants
Il ne suffit pas de déclarer que les supports existent. Vous devez montrer les exemplaires remis à la session concernée par l'audit.
Forme attendue : une copie numérique du support de cours (ou un échantillon représentatif pour une formation longue), avec un filigrane ou un entête qui identifie la session et la date. Pour les formations en présentiel, un exemplaire papier peut être présenté, mais une version numérique scannée ou photographiée est préférable pour l'archivage.
Fraîcheur : le support doit être celui de la session audités. Si vous utilisez un support standard depuis cinq ans, l'auditeur vérifiera qu'il a été relu et mis à jour, et que la version utilisée est la plus récente.
Ce que l'auditeur y cherche : la qualité rédactionnelle, l'absence d'erreurs factuelles, l'adaptation au niveau du public (débutant, avancé, expert). Il regarde aussi la charte graphique et la cohérence avec les autres documents de l'organisme.
Les preuves de mise à disposition
L'auditeur doit constater que les ressources ont effectivement été accessibles aux apprenants. Une liste de ressources ou un support de cours sans preuve de transmission ne vaut rien.
Forme attendue : un accusé de réception ou une fiche d'émargement des documents remis, un historique de connexion à une plateforme LMS, un extrait de messagerie avec pièce jointe, ou tout autre traçable numérique. Pour les formations en distanciel, la plateforme doit permettre d'extraire un rapport par apprenant ou par session.
Fraîcheur : la preuve doit être contemporaine de la session. Un document créé après l'audit pour « rattraper » la preuve est irrecevable.
Ce que l'auditeur y cherche : la réalité de l'accès individuel. Il vérifie que chaque apprenant a reçu les ressources, pas seulement une partie du groupe. Si un apprenant n'apparaît pas dans l'historique, l'organisme devra expliquer pourquoi.
Les ressources complémentaires et la documentation consultable
Si votre formation propose une bibliothèque de ressources en ligne, une base documentaire ou des fiches techniques, l'auditeur veut voir la liste des ressources disponibles et la preuve que les apprenants y ont accès.
Forme attendue : une capture d'écran de la bibliothèque avec la date, ou un inventaire de la documentation physique avec les fiches de prêt ou de consultation.
Fraîcheur : comme pour les supports de cours, les ressources documentaires doivent être à jour. Une base documentaire qui n'a pas été actualisée depuis trois ans peut être jugée insuffisante, surtout dans des domaines techniques ou réglementaires.
Ce que l'auditeur y cherche : la pertinence des ressources complémentaires par rapport au programme, l'organisation (classement, indexation) et l'actualité des informations.
Les pièces recommandées : ce qui fait la différence
Au-delà des obligations, certains documents renforcent votre dossier et évitent des questions de l'auditeur. Ils ne sont pas exigés formellement, mais leur absence peut laisser un doute.
Le bilan de satisfaction sur les ressources
Si votre questionnaire de satisfaction comporte une question spécifique sur les ressources pédagogiques (qualité, quantité, accessibilité), l'auditeur l'accueille favorablement. Il montre que vous mesurez l'efficacité de vos supports et que vous les améliorez.
Forme attendue : une synthèse des réponses, avec les taux de satisfaction et les commentaires libres. Un simple graphique extrait de votre outil d'évaluation suffit.
Ce que l'auditeur y cherche : une boucle d'amélioration. Si le taux de satisfaction est faible sur un support, vous devez montrer ce que vous avez fait pour y remédier.
La procédure de création et de révision des supports
Une note interne ou un processus documenté qui explique comment vous créez, validez et mettez à jour vos ressources. Cela prouve que l'organisme a une méthode et qu'il ne laisse pas chaque formateur improviser ses supports.
Forme attendue : un document PDF ou une page de votre système de management de la qualité.
Ce que l'auditeur y cherche : l'existence de relecteurs, la périodicité de révision, le lien avec la veille réglementaire ou technique. Un organisme qui montre un processus de révision annuelle rassure davantage que celui qui « fait au cas par cas ».
Les ressources adaptées aux situations de handicap
Même si l'indicateur 19 ne cible pas directement l'accessibilité (c'est l'indicateur 20 qui traite de l'adaptation), proposer une version accessible des ressources (FALC, audio, gros caractères) est un point fort. L'auditeur peut le relever comme une bonne pratique.
Forme attendue : les fichiers adaptés, avec une mention de la date et du public visé.
Ce que l'auditeur y cherche : une démarche proactive, pas seulement réactive.
Les pièces que les organismes oublient le plus souvent
À force d'accompagner des organismes en audit, nous voyons revenir les mêmes omissions. Les voici, pour que vous ne les commettiez pas.
La preuve d'accès pour chaque apprenant
L'organisme montre une belle plateforme avec des ressources, mais ne peut pas prouver que tel apprenant s'y est connecté. L'auditeur demande alors : « Et lui, comment a-t-il reçu les supports ? » Sans réponse, la conformité tombe.
Solution : extrayez un rapport de connexion individuel pour un échantillon de trois à cinq apprenants. Conservez ces extraits dans votre dossier d'audit.
Les dates de mise à jour
Un support de cours sans date de modification est une pièce fragile. L'auditeur ne peut pas savoir s'il date de six mois ou de six ans. Certains logiciels écrasent automatiquement la date de création à chaque sauvegarde : vérifiez que vos fichiers conservent un historique.
Solution : ajoutez un pied de page avec « version du JJ/MM/AAAA » et tenez un registre des mises à jour.
Les ressources des intervenants vacataires
Un formateur externe fournit ses propres supports, l'organisme ne les contrôle pas toujours. En audit, si l'auditeur demande le support de la session de M. Dupont et que l'organisme ne l'a pas, c'est une non-conformité.
Solution : dans vos conventions ou contrats avec les intervenants, prévoyez une clause de remise des supports à l'organisme avant le début de la session.
L'archivage des anciennes versions
L'auditeur peut interroger une session passée (dans la limite de la durée de conservation des documents). Si vous n'avez gardé que la version actuelle des supports, vous ne pouvez pas prouver ce qui a été utilisé lors de cette session.
Solution : archivez par session et par date, même si le support a été révisé depuis. Un simple dossier nommé « Session mars 2025 - supports » suffit.
Les ressources numériques externes
Si vous utilisez des vidéos YouTube, des articles de blog ou des pages web, l'auditeur veut savoir que vous les avez consultées à la date de la session. Un lien qui n'existe plus ou dont le contenu a changé ne prouve rien.
Solution : capturez la page ou la vidéo à la date de mise à disposition, ou archivez-la dans un outil comme Internet Archive (archive.org) et conservez la capture.
Un cas concret déroulé
Prenons l'exemple d'un organisme qui forme à la comptabilité avec une session de 10 jours. Voici ce qu'il doit montrer pour l'indicateur 19 :
- Liste des ressources : un tableau avec 12 supports de cours (PDF), 4 vidéos, 2 fiches pratiques, une bibliographie en ligne. Chaque ligne mentionne la date de création et la date de mise à disposition (premier jour de la session).
- Supports de cours : les 12 fichiers PDF, tous avec un pied de page « Session janvier 2025 (version 1.2) révisé le 15/12/2024 ».
- Preuves d'accès : l'extraction de la plateforme LMS montre que les 12 apprenants ont téléchargé les fichiers entre le 6 et le 8 janvier 2025. L'organisme joint aussi une copie du mail d'envoi avec les pièces jointes.
- Ressources documentaires : une capture d'écran de la bibliothèque numérique avec 20 titres, datée du 2 janvier 2025.
- Plus-value : le bilan de satisfaction indique 92 % de satisfaction sur la qualité des supports, et une fiche d'amélioration mentionne la correction de deux erreurs signalées.
Avec ce dossier, l'auditeur a toutes les preuves nécessaires. Rien n'est laissé dans l'ombre.
Avec un logiciel comme Workbots, vos supports sont générés en même temps que votre formation : les slides module par module et le livret apprenant, téléchargeables et modifiables. Le formateur y ajoute ses propres ressources depuis son espace (vidéos, fichiers, documents complémentaires) et l'apprenant les retrouve dans son espace personnel, pendant et après la formation.
Vos ressources sont donc rattachées à la formation dès sa conception, y compris celles de vos intervenants externes.
Un échange de 30 minutes sur Indicateur 19, les ressources pédagogiques permet de vérifier votre dossier sur un cas réel et d'identifier les pièces manquantes avant l'audit.