Indicateur 17 Qualiopi : les erreurs qui coûtent une non-conformité

Le libellé donne la clé de lecture : « Le prestataire met à disposition ou s'assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d'un environnement approprié. » Deux mots comptent plus que les autres, adaptés et approprié. L'indicateur ne mesure pas la richesse de vos équipements, il mesure la cohérence entre ce que vous annoncez et ce dont vous disposez réellement.

Il s'applique à toutes les catégories d'action : formations, bilans de compétences, validation des acquis de l'expérience et apprentissage. Les éléments de preuve souvent cités sont le bail ou le titre d'occupation des locaux, le document unique d'évaluation des risques, l'inventaire des équipements, les curriculum vitae des intervenants et, pour la formation à distance, la plateforme utilisée.

Sur la gravité, cet indicateur est pondéré, et c'est une bonne nouvelle : un défaut ponctuel et non répétitif entraîne une non-conformité mineure, à lever sous six mois. Un manquement récurrent, ou l'absence caractérisée de moyens, bascule en majeure, à lever sous trois mois avec réexamen du certificateur. Les délais courts parfois annoncés ailleurs, trente jours par exemple, ne correspondent à rien.

Les six erreurs qui suivent viennent presque toutes d'une même cause : appliquer à son organisme une obligation qui ne le concerne pas, ou négliger celle qui le concerne vraiment.

Ce que l'auditeur relève

Le bail est une preuve possible, pas une obligation. Beaucoup d'organismes s'inquiètent de ne pas en avoir, alors que leur situation est parfaitement recevable : formation en intra dans les locaux du client, activité entièrement à distance, salles louées à la journée, hébergement par une structure partenaire.

Ce que l'auditeur vérifie, c'est que vous disposez effectivement des lieux où vous formez, et que le titre d'occupation correspond à votre organisme. L'écart classique n'est donc pas l'absence de bail, mais le décalage : un bail au nom d'une autre entité que celle qui porte le numéro de déclaration d'activité, ou une adresse de formation qui n'apparaît nulle part.

Comment corriger

Constituez le titre d'occupation adapté à votre réalité. Bail commercial si vous avez vos locaux, convention de mise à disposition si vous êtes hébergé, contrat ou facture de location pour les salles ponctuelles, clause dans la convention de formation lorsque vous intervenez chez le client. Vérifiez surtout la cohérence des noms et des adresses entre ce document, votre déclaration d'activité et vos conventions.

Ce que l'auditeur relève

Deux erreurs symétriques coexistent sur ce point. La première consiste à ne pas avoir de registre alors que vos locaux reçoivent du public. La seconde, plus fréquente qu'on ne croit, consiste à en constituer un alors que vous n'exploitez aucun établissement recevant du public, parce que vous intervenez uniquement chez vos clients ou à distance.

Le registre public d'accessibilité est prévu par le décret n° 2017-431 du 28 mars 2017 et son contenu est fixé par l'arrêté du 19 avril 2017. Il s'impose aux exploitants d'établissements recevant du public, et pas aux autres.

Comment corriger

Si vous exploitez un établissement recevant du public, constituez le registre avec ce que l'arrêté demande : la présentation des prestations, les pièces qui établissent le degré d'accessibilité selon votre situation, les éléments relatifs à la formation du personnel à l'accueil des personnes handicapées, et les modalités de maintenance des équipements d'accessibilité. Il doit être consultable au principal point d'accueil accessible, sur support papier ou dématérialisé.

Deux précisions pour éviter des recherches inutiles. Il n'existe pas de formulaire Cerfa pour ce registre : ce sont vos propres pièces qui le composent. Et aucun texte n'impose une mise à jour annuelle du registre lui-même, c'est son contenu qui doit rester exact après des travaux ou un changement d'organisation.

Ce que l'auditeur relève

C'est l'erreur la plus répandue sur cet indicateur, et elle fait perdre du temps à des organismes déjà conformes. On lit partout que le document unique d'évaluation des risques professionnels doit être mis à jour chaque année, et qu'un document de plus d'un an vaut non-conformité. C'est inexact pour la majorité des organismes de formation.

L'article R4121-2 du code du travail distingue deux situations. Dans les entreprises d'au moins onze salariés, la mise à jour est faite au moins chaque année. En dessous de onze salariés, elle intervient lors de toute modification importante des conditions de santé et de sécurité, ou lorsqu'une information supplémentaire intéressant l'évaluation d'un risque est portée à la connaissance de l'employeur. Aucune échéance annuelle ne s'impose alors.

Rappelons aussi le point de départ : le document unique est une obligation de l'employeur. Un organisme sans aucun salarié n'a pas de document unique à produire, et l'auditeur ne peut pas vous reprocher son absence.

Comment corriger

Déterminez d'abord votre situation, salarié ou non, et au-dessus ou en dessous du seuil de onze. Si vous êtes en dessous, conservez la trace des mises à jour déclenchées par un événement, déménagement, nouvel équipement, nouvelle activité, et expliquez cette logique à l'auditeur plutôt que de vous excuser d'un document qui n'a pas bougé depuis deux ans.

Ce que l'auditeur relève

C'est ici que la notion d'adéquation prend tout son sens. L'auditeur compare vos fiches programmes et vos conventions avec ce qu'il constate sur place. Un logiciel annoncé qui n'est installé sur aucun poste, un plateau technique décrit dans le catalogue et démonté depuis, un nombre de postes inférieur à l'effectif annoncé : l'écart ne naît pas du matériel, il naît de la promesse non tenue.

Comment corriger

La correction la plus rapide n'est pas d'acheter du matériel, c'est de mettre à jour vos programmes pour qu'ils décrivent ce que vous avez réellement. Tenez ensuite un inventaire simple par formation, et testez les équipements avant les sessions plutôt que la veille de l'audit. Si vous passez par du matériel prêté ou loué, gardez le document qui l'atteste : cela répond exactement au « s'assure de la mise à disposition » du libellé.

Ce que l'auditeur relève

Pour les formations à distance, la plateforme fait partie des moyens techniques. L'écart n'est presque jamais l'absence d'outil, c'est l'absence de trace de son utilisation réelle : aucun relevé de connexion, aucun contenu déposé, aucune preuve que les apprenants y ont accès.

Deux idées fausses circulent à ce sujet. La première voudrait que votre plateforme soit conforme au référentiel général d'amélioration de l'accessibilité : ce référentiel s'impose aux organismes publics et à certaines grandes entreprises, pas à l'ensemble des organismes de formation. La seconde voudrait que vous fournissiez du matériel ou preniez en charge les frais de connexion de vos apprenants. Ce qui est réellement exigé pour la formation à distance figure à l'article D6313-3-1 du code du travail : une assistance technique et pédagogique, l'information sur les activités et leur durée moyenne, et des évaluations qui jalonnent l'action.

Comment corriger

Préparez de quoi montrer l'outil en fonctionnement : rapports de connexion, contenus en ligne, modalités d'accès communiquées aux apprenants. Décrivez surtout votre dispositif d'assistance, qui répond, dans quels délais et par quel canal. C'est cette description, plus que la plateforme elle-même, qui démontre l'adéquation des moyens.

Ce que l'auditeur relève

Les dossiers de l'indicateur 17 traitent presque toujours des locaux et du matériel, et presque jamais des personnes. Or le libellé parle d'abord de moyens humains adaptés. L'auditeur regarde si les intervenants correspondent aux domaines enseignés, si l'encadrement administratif et pédagogique existe réellement, et si les fonctions annoncées dans votre organisation sont occupées.

Comment corriger

Rassemblez pour chaque intervenant les éléments qui établissent sa compétence sur le domaine qu'il anime, et tenez à jour la description de votre organisation interne. C'est un travail qui sert plusieurs fois, puisqu'il alimente aussi les indicateurs relatifs aux compétences des personnels.

Deux situations méritent une attention particulière. Le formateur indépendant qui travaille seul doit montrer que les moyens humains mobilisés, c'est-à-dire lui-même, couvrent l'ensemble de ce qu'il vend : c'est un point de vigilance quand le catalogue s'élargit plus vite que les compétences. Et l'organisme qui sous-traite doit pouvoir produire les mêmes éléments sur les intervenants de son sous-traitant que sur les siens, puisque le libellé vise aussi les moyens dont il s'assure la mise à disposition. Dans les deux cas, une base tenue à jour évite d'avoir à reconstituer des parcours professionnels dans l'urgence.

• Aucun équipement minimum, aucune surface minimale, aucun ratio de postes par apprenant.
• Aucune obligation de posséder vos locaux : se les procurer au moment voulu suffit, c'est le sens du « s'assure de la mise à disposition ».
• Aucune fourniture d'ordinateur ni prise en charge de connexion pour les apprenants à distance.
• Aucun délai de trente jours pour lever un écart : les délais réels sont de trois mois pour une non-conformité majeure et de six mois pour une mineure.

Sur cet indicateur, les preuves sont dispersées par nature : un titre d'occupation, des fiches programmes, des CV, des rapports de connexion. Le logiciel Workbots les rassemble au même endroit.

La base Lieux conserve les adresses des salles de formation et leurs informations pratiques, la base Intervenants leurs spécialités, leurs disponibilités, leurs CV et leurs qualifications. Les paramètres de l'organisme rassemblent les informations légales, numéro de déclaration d'activité compris, qui se reportent automatiquement sur les documents officiels, et l'organigramme visualise l'équipe et ses fonctions.

Pour les formations à distance, le module LMS produit des rapports de connexion, de progression et de résultats, avec le taux de complétion et la distribution de la progression des apprenants. La gestion documentaire accueille les pièces que vous ajoutez vous-même, titre d'occupation, inventaire, attestations, avec un export en PDF. Enfin, l'Auditeur IA génère un dossier de preuves indicateur par indicateur et signale les actions prioritaires par sévérité.