Que sont les soft skills ?
Les soft skills, que l’on traduit souvent par compétences comportementales, savoir-être professionnels ou compétences transversales, désignent la manière dont une personne agit, communique et travaille avec les autres. Écouter, coopérer, s’organiser, garder son calme, s’adapter, prendre une décision : ces aptitudes ne relèvent pas d’un métier particulier, mais elles conditionnent la façon dont on l’exerce.
On les oppose aux hard skills, les compétences techniques propres à un métier : utiliser un logiciel, régler une machine, établir une paie. L’opposition est commode, mais elle simplifie. Dans la réalité du travail, les deux se combinent : un technicien compétent doit aussi savoir expliquer son intervention à un client mécontent.
Pour un organisme de formation, les soft skills posent deux questions concrètes : comment les développer, et comment les évaluer, alors qu’elles se laissent mal enfermer dans un questionnaire. Six éléments permettent d’y voir clair.
Élément 1 : une notion sans définition réglementaire
Le Code du travail ne parle pas de soft skills, et le référentiel national qualité non plus. Aucun indicateur Qualiopi n’impose de les intégrer aux formations ou de les évaluer. Les citations qui affirment le contraire ne figurent dans aucun texte.
Le terme vient de l’usage, en particulier du recrutement et des ressources humaines. Ses équivalents français varient selon les sources, et chacun met l’accent sur un aspect : le savoir-être insiste sur l’attitude, la compétence comportementale sur ce qui s’observe, la compétence transversale sur ce qui se transfère d’un métier à l’autre.
Cette absence de définition officielle a une conséquence pratique. Quand un organisme annonce développer des soft skills, c’est à lui de préciser lesquelles, et comment il le fait. Le terme seul ne dit rien.
Élément 2 : trois familles souvent distinguées
Pour s’y retrouver, beaucoup de classements regroupent les soft skills en trois familles. Les compétences relationnelles touchent au rapport aux autres : communication, écoute, coopération, négociation. Les compétences émotionnelles concernent la gestion de soi : gestion du stress, persévérance, maîtrise de ses réactions. Les compétences cognitives portent sur la manière de réfléchir : prise de recul, résolution de problèmes, créativité, prise de décision.
Ce classement n’a rien d’officiel, et les frontières sont poreuses. La gestion d’un conflit, par exemple, mobilise à la fois l’écoute, la maîtrise de soi et la recherche de solutions.
Il reste utile pour construire une formation : il aide à choisir une ou deux compétences précises à travailler, plutôt que de viser « les soft skills » en général.
Pensez aussi au contexte. La même compétence ne s’exprime pas de la même façon pour un agent d’accueil, un chef de chantier ou une infirmière. Une formation gagne à partir des situations de travail réelles du public visé, plutôt que d’un catalogue abstrait de qualités.
Élément 3 : des référentiels qui les nomment
Faute de définition légale, plusieurs référentiels publics donnent des repères. France Travail utilise un référentiel de quatorze savoir-être professionnels, parmi lesquels la capacité d’adaptation, la gestion du stress, le sens de l’organisation, la rigueur, le travail en équipe, l’autonomie et la prise de recul. Chacun y est défini en une phrase.
La certification CléA, qui atteste du socle de connaissances et de compétences professionnelles, comporte sept domaines. Trois d’entre eux relèvent clairement des compétences transversales : travailler dans le cadre de règles définies d’un travail en équipe, travailler en autonomie et réaliser un objectif individuel, et apprendre à apprendre tout au long de la vie.
Les référentiels des certifications professionnelles intègrent aussi, souvent, des compétences de communication ou d’organisation au sein des blocs de compétences. Quand vous préparez à une certification, partez de son référentiel plutôt que d’une liste générique.
Élément 4 : à ne pas confondre avec les compétences psychosociales
Les compétences psychosociales sont une notion voisine, mais issue du champ de la santé. Promues par l’Organisation mondiale de la santé, elles sont reprises en France par Santé publique France, qui les classe en compétences cognitives, émotionnelles et sociales.
Elles visent d’abord le bien-être, la santé mentale et la prévention des comportements à risque, en particulier chez les enfants et les jeunes. Les soft skills, elles, sont pensées pour la vie professionnelle et l’employabilité.
Les deux notions se recoupent largement dans leur contenu. Mais elles ne servent pas les mêmes objectifs et ne s’adressent pas aux mêmes publics. Pour un organisme de formation professionnelle, le vocabulaire des soft skills ou des savoir-être est généralement le plus adapté.
Élément 5 : elles se développent par la pratique
On ne devient pas un bon négociateur en lisant un cours sur la négociation. Les soft skills se développent en situation : il faut les exercer, se tromper, recevoir un retour et recommencer.
Les méthodes actives sont donc les plus adaptées : mises en situation, jeux de rôle, études de cas, travail en sous-groupe, retour d’expérience après une situation vécue. Nous détaillons ces approches dans notre article sur la méthode pédagogique.
À distance, ces méthodes restent possibles, mais elles demandent plus de préparation. Un module en ligne peut proposer des cas à choix multiples ou des scénarios, mais l’échange avec un formateur ou avec d’autres apprenants reste souvent indispensable. Notre article sur le digital learning présente les formats possibles.
Élément 6 : elles s’évaluent par l’observation
Une soft skill se voit dans un comportement. Pour l’évaluer, il faut donc l’observer, dans une situation choisie pour la faire apparaître. Un questionnaire théorique mesure ce que l’apprenant sait de l’écoute active, pas sa capacité à écouter.
L’outil le plus sûr est la grille d’observation critériée. Pour chaque compétence visée, elle décrit des comportements observables : reformuler la demande, poser une question ouverte, proposer une solution, garder un ton posé. Le formateur coche ce qu’il observe pendant la mise en situation. L’auto-évaluation et le regard des pairs complètent utilement cette observation.
Les outils numériques peuvent aider à structurer et à conserver ces évaluations. Un logiciel LMS permet par exemple de diffuser un cas ou un quiz et d’en garder les résultats. Mais il ne remplace pas le regard du formateur sur un comportement réel.
Prévoyez enfin plusieurs observations, à des moments différents du parcours. Une seule mise en situation peut être faussée par le stress ou par un cas mal choisi. Deux ou trois observations, avec la même grille, donnent une image plus juste des progrès réalisés. Elles permettent aussi à l’apprenant de mesurer lui-même son évolution, ce qui renforce son engagement.
Ce que l’auditeur Qualiopi regarde, dans l’ordre
Le référentiel national qualité ne mentionne pas les soft skills. En revanche, si votre offre promet de les développer, l’auditeur vérifiera que cette promesse est tenue, comme pour tout autre objectif.
1. L’information publique. Les compétences visées sont-elles présentées clairement dans votre offre ? C’est l’indicateur 1.
2. Des objectifs évaluables. Les objectifs liés aux soft skills sont-ils formulés de manière opérationnelle et évaluable ? C’est l’indicateur 5.
3. Des contenus adaptés. Les méthodes choisies permettent-elles vraiment de travailler ces compétences ? C’est l’indicateur 6.
4. Le positionnement. Le niveau de départ des apprenants est-il repéré à l’entrée ? C’est l’indicateur 8.
5. L’évaluation. L’atteinte des objectifs est-elle évaluée, et les résultats conservés ? C’est l’indicateur 11.
Gardez en tête que l’auditeur ne juge pas la valeur de votre approche des soft skills. Il vérifie la cohérence entre ce que vous annoncez, ce que vous faites et ce que vous évaluez, et la présence de preuves pour chacun de ces trois temps.
Le tableau des six éléments des soft skills
| Élément | Ce qu’il faut retenir | Repère |
|---|---|---|
| Définition | Une notion d’usage, sans texte réglementaire | Code du travail et référentiel qualité muets |
| Familles | Relationnelles, émotionnelles, cognitives | Classement courant, non officiel |
| Référentiels | Des listes publiques pour nommer les compétences | France Travail, CléA, fiches de certification |
| Compétences psychosociales | Une notion voisine, issue de la santé | OMS, Santé publique France |
| Développement | Par la pratique et le retour d’expérience | Méthodes actives |
| Évaluation | Par l’observation de comportements | Grille critériée |
Le point que tout le monde rate : un savoir-être doit se décrire en comportements
Beaucoup de programmes affichent des objectifs comme « améliorer sa communication » ou « développer son leadership ». Ces formulations sont séduisantes, mais impossibles à évaluer : à quel moment la communication est-elle « améliorée » ?
Un objectif de soft skill devient évaluable quand il décrit un comportement observable, dans une situation donnée. « Améliorer sa communication » devient, par exemple : « Face à un client mécontent, reformuler sa demande et proposer une solution adaptée, en gardant un ton posé. »
Cette réécriture change tout. Elle oriente le choix de la mise en situation, elle fournit les critères de la grille d’observation, et elle permet à l’apprenant de savoir précisément ce que l’on attend de lui.
Apprentis, handicap, e-learning : les cas particuliers
Les apprentis. L’alternance offre un terrain naturel aux soft skills : l’apprenti les exerce chaque jour en entreprise. Le maître d’apprentissage est alors le mieux placé pour les observer. Associez-le à l’évaluation, avec une grille simple qu’il peut renseigner.
Les personnes en situation de handicap. Les mises en situation et les grilles d’observation doivent parfois être adaptées : durée, format, modalités de communication. Ces adaptations se préparent avec l’apprenant et, si besoin, avec le référent handicap.
Le parcours entièrement en ligne. Il peut sensibiliser aux soft skills et les entraîner par des cas et des scénarios. Pour les évaluer de façon fiable, prévoyez au moins un temps d’échange en direct, en classe virtuelle ou en entretien.
Les formateurs. Animer, écouter, réguler un groupe : les soft skills sont aussi au cœur du métier de formateur. Elles font partie des compétences à entretenir pour l’ensemble des intervenants.
Par où commencer pour vos formations ?
Reprenez vos programmes et repérez les formations qui annoncent des soft skills. Pour chacune, choisissez une ou deux compétences précises, en vous aidant d’un référentiel public ou de celui de la certification visée.
Réécrivez ensuite les objectifs correspondants en comportements observables. Pour chacun, prévoyez une mise en situation qui le fait apparaître, et une grille d’observation avec trois à cinq critères.
Enfin, organisez la conservation des résultats : grilles remplies, auto-évaluations, retours des maîtres d’apprentissage ou des tuteurs. Ce sont vos preuves en cas d’audit.
Partagez aussi vos grilles avec les formateurs qui interviennent sur la même formation. Une grille commune, utilisée par tous, rend les évaluations comparables d’une session à l’autre et facilite l’amélioration de la formation.
Construire vos évaluations avec Workbots Formations
Travailler les soft skills suppose une cohérence étroite entre l’objectif, la méthode et l’évaluation. Le logiciel Workbots vous aide à poser cette cohérence dès la conception.
À la création d’une formation, l’IA génère la fiche pédagogique, avec les objectifs, le public, les prérequis, le contenu par modules et les compétences visées ; chaque bloc reste modifiable. Elle produit ensuite le test de positionnement, l’évaluation finale avec corrigés, des QCM ou des ateliers par module, et la corrélation entre vos objectifs et l’évaluation finale.
Pour les parcours à distance, le LMS intégré organise vos modules en parcours, importe les contenus au format SCORM et propose des quiz. L’espace apprenant regroupe les évaluations à compléter et les documents de chaque participant.
Pour réfléchir à la place des soft skills dans vos formations, un échange de trente minutes permet de partir de votre cas concret.